מערכות ECMS המדריך

כללי – מבוא

התוכן הוא המלך

מערכות מידע מסורתיות (Legacy Systems) מטפלות במידע מובנה: שדות ורשומות, וכמעט ואינן נוגעות במידע הלא מובנה: מסמכים, תמונות, דואר אלקטרוני, תכנים ברשת, ועוד.

אם בעבר ניתן היה להצדיק מצב זה מסיבות טכנולוגיות, עלויות אחסון וכדומה, כיום מצב זה מציב בפני הארגונים בעיות קשות. מהפכת המידע, האינטרנט, הרשתות החברתיות וההתקנים הניידים, הביאו לכך שיותר מ- 80% מהמידע בארגונים, הוא מידע לא מובנה. מחקרים שנערכו בשנים האחרונות מציגים תמונה עגומה:

 ·         סקר של חברת גרטנר הראה כי עובדי ידע משקיעים בין 30% ל- 40% מזמנם בטיפול במסמכים. זהו ערך כפול מהערך שהתקבל בסקר דומה בשנת 1997.

 ·         מנהלים ועובדי ידע מבזבזים 8 שבועות בשנה (קרוב ל- 20%) בחיפוש אחר מסמכים.

 ·         כ- 8% מהמסמכים הנוצרים בארגונים, הולכים לאיבוד ולא ניתן למצוא אותם.

בנוסף לאמור לעיל, בשנים האחרונות הגבירו רשויות החוק והרגולטורים את הדרישה שארגונים ישמרו מסמכים בצורה מסודרת ואמינה, ויהיו מסוגלים להציג אותם בעת הצורך.

איור מספר 1 מציגה דוגמה להתפלגות התכנים בארגון:

 

איור 1: דוגמה להתפלגות המידע בארגון

מערכת ניהול תכנים ארגונית

מערכת ניהול תכנים ארגונית (ECMS – Enterprise Content Management System) הינה הכלי הטכנולוגי שבאמצעותו מממש הארגון את המדיניות שלו בכל הנוגע לטיפול בתכנים ארגוניים. כלומר, וחשוב מאוד להדגיש זאת, ראשית יש להגדיר מדיניות כוללת ורק אחר כך לגשת לאיתור הפתרון הטכנולוגי.

ניהול תכנים ארגוניים (ECM): אוסף האסטרטגיות, הכללים, הנהלים, והכלים שבהם משתמש הארגון על מנת לנהל את כל מחזור החיים של תכנים ומסמכים. מערכת ניהול תכנים ארגונית מאפשרת לטפל בכל התכנים הלא מובנים של הארגון, ללא קשר בצורת הופעתם או במיקומם.

מערכת לניהול תכנים ארגוניים (ECMS): המערכת מטפלת בכל מה שקשור ללכידת תכנים ומסמכים, תיוג ורישום, אחסון ושמירה, הבטחה וגיבוי, חזור, הפצה ושילוב בתהליכים עסקיים, ארכוב והשמדה.

הגדרות מפורטות של מושגים מתחום מערכות התוכן, ניתן למצוא במילון המונחים של הקיט.

מגמות במערכת ECMS

לפני מספר שנים הייתה מגמה, אצל ספקי הפתרונות, לשווק פתרון כולל (Content Management Suite). השינויים שחלו בשנים האחרונות בתחום התוכן הארגוני: המגוון הרב, והגידול העצום בכמויות, הביאו את ספקי הפתרונות להבנה שלא ניתן לספק פתרון אחד כולל שמתאים לכולם. המגמה היום היא לכיוון של פתרונות ממוקדים המתממשקים אחד לשני.

בהקשר זה חשוב גם להדגיש שכמויות התוכן העצומות והמגוונות העלו את החשיבות של מנוע חיפוש ארגוני חזק. מנוע כזה יכול להיות חלק ממערכת ניהול תכנים ארגונית, או פתרון נפרד המשתלב עם המערכת לניהול תכנים.

רכיבים של מערכת ניהול תכנים ארגונית

איור 2 מציג תיאור סכמתי של מערכת ניהול תכנים ארגונית:

 

איור 2: רכיבי מערכת לניהול תוכן ארגוני

 

הערות

 ·         הסבר מורחב למושגים השונים מופיע במילון המונחים המצורף לקיט זה.

 ·         יועצים שונים וספקים שונים נוהגים לחלק מערכת ECMS בצורות שונות.

 ·         לא כל הספקים מספקים את כל מרחב הפתרונות.

 ·         שמות היישומים האנכיים מובאים להמחשה בלבד. ספקים שונים מספקים יישומים אנכיים רבים נוספים.

פונקציונליות של מערכת ניהול תכנים

פונקציונליות בסיסית

כל מערכת ניהול תכנים צריכה לכלול מספר פונקציות בסיסיות:

 ·         שירותי ספריה (Library Services): שמירה של מסמכים במאגר המסמכים של המערכת. כולל רישום הפרטים הבסיסיים של המסמך ושל יוצר המסמך. ביצוע כל פעילויות הניהול: שליפת המסמך לצורך קריאה או שינוי, העברת מסמך בין תיקיות, מחיקת המסמך, וכדומה.

 ·         נעילה ושחרור (Check in / Check out): פונקציונליות זאת מבטיחה ששינוים למסמך יבוצעו רק בצורה מבוקרת, רק על ידי מי שהוסמך לכך, ולא על ידי שני גורמים בו זמנית. פונקציונליות זאת גם מבטיחה שלא ייוצרו גרסאות לא מבוקרות של המסמך.

 ·         ניהול מהדורות (Version Control): פונקציונליות זאת מטפלת בהכנסת שינוים למסמך, ומוודא ששינוים אינם מוחקים את המצב הקודם של המסמך, אלא נשמרים כמהדורה חדשה שלו. פונקציונליות זאת חשובה בעיקר למסמכים הנדסיים, נהלים, וכדומה. מערכות שונות מאפשרות מידה שונה של שליטה על סוגי השינויים שיוצרים מהדורה חדשה.

 ·         טקסונומיה (Taxonomy Services): פונקציונליות זאת מרחיבה את הפונקציונליות הבסיסית של שירותי הספרייה, ומאפשרת לבנות עץ מונחים, ולשייח כל מסמך לנקודות שונות בעץ זה.

 ·         חיפוש: כל מערכת ECM כוללת יכולות חיפוש בסיסיות לפחות. קיימות מערכות שהרחיבו ושכללו את מנגנון החיפוש, לאומתן קיימות מערכות המניחות שבארגון מותקן גם מנוע חיפוש ארגוני.

 ·         אבטחת מידע (Security): כמקובל בכל מערכת מידע.

 ·         גיבוי ושחזור (Backup & Restore): כמקובל בכל מערכת מידע.

הרחבת הפונקציונליות הבסיסית

הרחבת הפונקציונליות הבסיסית יכולה לנבוע ממספר סיבות:

 ·         גידול בכמות ובמגוון התכנים

 ·         קשרים עם העולם החיצון

 ·         דרישות רגולטוריות וחוקיות

 ·         הוספת פונקציונליות תהליכית

 ·         דרישות ממוקדות של תעשיות מסוימות

להלן בחינה של 5 מגמות אלו.

גידול בכמות ובמגוון התכנים

 ·         טיפול בקליטת  מסמכי נייר לתוך המערכת: כולל יכולות סריקה (Scanning), יכולות הדמיה (Imaging), יכולות לזיהוי טקסט (Optical Character Recognition), וכדומה.

 ·         טיפול בדואר אלקטרוני: מערכות ECM בסיסיות מטפלות רק בקבצים. התרחבות השימוש בדואר אלקטרוני, והצורך לשמור תכתובות לזמן ארוך, הביאה ליצירת ממשקים בין מערכות ECM למערכות דואר אלקטרוני, ושמירת התכתובות בתוך מאגר המסמכים.

 ·         טיפול בחומרים פיזיים: אפשרות לקטלג במערכת מסמכים שונים שלא נמצאים בפועל במערכת. לדוגמה: צילומים, קלטות וידאו, מיקרופיש, וכדומה.

 ·         טיפול בתכני מולטימדיה: הוספת פונקציונליות לטיפול בסרטים, קבצי קול וכדומה. כולל יכולות צפייה והשמעה.

 ·         טיפול בתכני Web (Web Content): תכנים המיועדים לאינטרנט או לאינטראנט בדרך כלל אינם נשמרים כקבצים אלא כרשומות בבסיס נתונים. הטיפול בתכנים אלו מצריך מעבר לפונקציונליות הבסיסית גם יכולות תצוגה בסביבת Web.

 ·         התממשקות למערכות מידע (Legacy Systems): מערכות המידע של הארגון מטפלות בכמויות גדולות של מידע, אך הן עושות זאת לצורך הפעלת תהליכים עסקיים שונים, ולא לצורך שמירת המידע על פי הכללים של ניהול מסמכים. נבהיר זאת באמצעות דוגמה: מערכתERP מייצרת הזמנת רכש, אך ההזמנה עצמה אינה נשמרת כמסמך, אלא נוצרת זמנית לצורך הדפסה או משלוח. הממשק מאפשר להפוך את ההזמנה למסמך (קובץ) ולשמור אותה במאגר המסמכים.

קשרים עם העולם החיצון

 ·         מתן גישה מוגבלת לגורמים מחוץ לארגון למערכת: גישה זאת משמשת את הקשרים עם לקוחות, עם ספקים, וגם עם רשויות החוק.

 ·         קשרים עם עובדים מחוץ לארגון: עובדים רבים נמצאים פיזית מחוץ לארגון. בין אם מדובר באנשי מכירות, עובדים שנמצאים בנסיעה, או אנשים שעובדים מהבית. מתן שירותים לעובדים אלו מצריך לפתוח גישה למאגר המסמכים מחוץ לחומת האש הארגונית (Firewall).

דרישות רגולטוריות וחוקיות

 ·         דרישות רגולטוריות: מדינות שונות (ארה"ב מובילה בתחום זה עם חוקSarbanes–Oxley ) חוקקו חוקים שונים המסדירים את הטיפול במסמכים ומיועדים למנוע תופעות של הונאה וזיוף מסמכים.

 ·         תמיכה בתהליכים משפטיים (eDiscovery): הוספת פונקציונליות שתאפשר לשמר מסמכים שונים על מנת שיוכלו לשמש ראיות בבית משפט.

 ·         תמיכה בחוק הארכיונים (Archiving): במדינות שונות קיימים כללים לגבי מסמכים רשמיים שונים, לאיזה פרק זמן יש לשמור אותם, ובאיזה שיטה.

הוספת פונקציונליות תהליכית

 ·         זרימת עבודה (Workflow): קיימות מערכות נפרדות המיועדות למיכון תהליכי עבודה, אך בחינה מעמיקה של תהליכים עסקיים מצביעה על כך שזרימת המידע לאורך התהליך מתבצעת באמצעות מסמכים (לדוגמה: קליטת עובד, אישור הלוואה, דרישת רכש, וכדומה), לכן ספקי פתרונות בתחום ה- ECM הוסיפו יכולות Workflow ו- BPM (Business Process Management) למערכות.

 ·         תמיכה בצוותי עבודה (Team Collaboration): הוספת יכולות שונות התומכות בתהליכי עבודה, ושיתוף מידע, בצוותים שונים. לדוגמה: יכולות התומכות בניהול פרויקטים, יכולות התומכות בצוותי פיתוח, וכדומה. אחת הדוגמאות לתמיכה עבודת צוות, היא היכולת של יותר מעובד אחד לשנות במקביל אותו מסמך תוך שמירת השלמות של המסמך, ומעקב אחר כל השינויים שבוצעו. דוגמה אחרת יכולה להיות מערכת לוח לבן דיגיטאלי (Digital Whiteboard) שאנשי הצוות יכולים להשתמש בו לסיעור מוחות, ואחר כך לשמור את מה שנכתב עליו.

 ·         ניהול הרשאות (Rights Management): מערכות למיכון תהליכים זקוקות  למידע לגבי ההרשאות שיש לעובדים ו/או לתפקידים בארגון, במסגרת כל תהליך. במקום לחזור ולהגדיר זאת בנפרד כל פעם שממכמים תהליך, פותחו מודולים נפרדים המרכזים את כל מערך ההרשאות בארגון.

דרישות ממוקדות של תעשיות מסוימות

לאחר שלמערכות ECM נוספה פונקציונליות התומכת בניהול תהליכים עסקיים, אך טבעי היה שספקים יפתחו מערכות ECM המיועדות לתהליך מוגדר. לדוגמא:

 ·         מערכת לטיפול בתהליכי הגשת תביעות ביטוח,

 ·         מערכות לטיפול בתהליך אישור משכנתאות,

 ·         מערכות לטיפול בתהליך קבלת אישור FDA לתרופה,

 ·         מערכות לטיפול בתהליך אישור פטנט.

מחזור חיים של תכנים

על מנת שנוכל להבין את כל הפונקציות של מערכת ניהול תכנים, נתבונן תחילה על מחזור החיים של תכנים:

 ·         יצירה: תהליך כתיבת התוכן בין אם בצורה ממוכנת ובין אם בצורה ידנית.

 ·         לכידה: תכנים שנוצרו בצורה ידנית, או שהגיעו בצורה מודפסת מחוץ לארגון, צריכים לעבור תהליך של סריקה, דיגיטציה, וזיהוי (OCR – Optical Character Recognition)

 ·         תיוג וקטלוג: לא ניתן סתם לזרוק את כל התכנים לתוך מאגר ענק, בתקווה שהמערכת תדע לאתרם. יש צורך לתייג ולקטלג אותם בצורה נכונה.

 ·         שמירה: שמירת התוכן והמידע המקטלג אותו (Metadata) על גבי אמצעי אחסון.

 ·         אחזור והפצה: איתור התוכן והנגשתו לעובדים לצורך שימוש חוזר.

 ·         שינוי: שינוי התכנים, כולל שמירת מידע על השינוי עצמו (מהדורות וכדומה)

 ·         ארכוב: העברת תכנים שכבר אינם נחוצים לשימוש שוטף, לארכיב אלקטרוני.

 ·         השמדה: השמדת תכנים שכבר לא נחוצים לארגון, ושלא קיימת לגביהם כל מגבלה חוקית לגבי השמדתם.

 

בנוסף לשלבים לעיל, קיימות פעילויות החוצות את כל מחזור החיים:

 ·         גיבוי ושחזור: כל הפעילויות הנחוצות להבטחת התוכן מפני אובדן והרס.

 ·         אבטחת מידע: כל הפעילויות הנחוצות על מנת להבטיח שתכנים יגיעו רק לגורמים המורשים לעיין בהם ולעשות בהם שימוש.

 ·         שילוב בתהליכים עסקיים: הנגשת התכנים לעובדים במקום, בצורה, ובמסגרת התהליך העסקי המתאים.

פרויקט להקמת מערכת ניהול תכנים ארגונית

פרויקט ניהול תכנים ארגוני הוא פרויקט מורכב. המורכבות שלו נובעת משלושה היבטים:

 ·         ההיבט האנושי: פרויקט ניהול תכנים ארגוני הוא פרויקט שינוי ארגוני! מערכת ניהול תכנים משנה את הצורה בה העובדים מייצרים, מקטלגים, שומרים, מאחזרים ומשמידים תכנים. המערכת משנה הרגלים בסיסיים המשמשים את העובדים בפעילויות היום יומיות שלהם. חשוב לזכור נקודה זאת לאורך כל הפרויקט ולטפל בצורה נכונה בכל ההתנגדויות שעלולות לצוץ.

 ·         ההיבט התהליכי: תכנים נוצרים ומשמשים בכל התהליכים העסקיים. המשמעות היא שמערכת ניהול תכנים ארגונית נוגעת בתהליכים עסקיים רבים ועשויה לשנות את האופן בו מבוצעים תהליכים אלו.

 ·         ההיבט הטכנולוגי: מערכת ניהול תוכן ארגונית צריכה לדעת להתממשק עם מערכות ארגוניות רבות בצורה טובה ונוחה למשתמשים.

דרישות ממערכת ניהול תכנים

להלן רשימה שמכסה את הרכיבים המרכזיים של מערכות הקיימות בשוק בעת הכנת מדריך זה:

א.       תכונות בסיסיות

             ·         קשרים בסיסיים

             ·         מידע על המידע (Metadata)

             ·         מעקבי ביקורת (Audit Trails)

             ·         תכניות סיווג (Classification Scheme)

             ·         גישה והבטחה (Access and Security)

ב.       תכונות לכידה (Capture)

             ·         מסמכים ידניים וקלט מורכב (Rich Media)

             ·         סריקה והדמיה (Scanning / Imaging)

             ·         קלט כמויות גדולות (Bulk)

             ·         טיפול בדואר אלקטרוני

             ·         ממשקים לפקסים

ג.        תכונות אחסון

             ·         חיפוש ואחזור (Search and Retrieval)

             ·         ניהול מהדורות (Version Control)

             ·         רישום ושחרור (Check In/Out)

ד.       תכונות ניהול

             ·         ניהול מסמכים

             ·         ניהול רשומות

             ·         מיכון תהליכים (Workflow)

             ·         יישומים עסקיים

ה.      תכונות שימור

             ·         ארכוב

             ·         החזקה (Hold)

             ·         לו"ז לשמירה ומחיקת פרטי תוכן Retention and Disposition Schedules) )

             ·         ביקורת על מצבי פרטי תוכן Review of Disposition Actions))

             ·         העברה, יצוא, ומחיקה / השמדה

ו.         תכונות הספקה (Deliver)

             ·         הצגה (Display)

             ·         הפקת דו"חות

             ·         שימוש חוזר

             ·         יצוא

ז.        תכונות טכניות

             ·         נהלים

             ·         מנהלה

             ·         תפעול

             ·         גיבוי ושחזור

 

מחזור חיי הפרויקט

מחזור החיים של פרויקט ניהול תכנים ארגוני זהה לזה של מפת"ח, אך עקב מורכבותו וגודלו של הפרויקט, יש לשים לב במיוחד למספר תת-שלבים. תת-שלבים אלו מפורטים בהמשך המדריך.

ייזום: הגדרת יעדים, הגדרת מדדי הצלחה, בחירת יועץ.

אפיון: היקף האפיון, הגדרת מדיניות תכנים ארגונית, סקר מצב קיים, הגדרת טקסונומיה ארגונית, סדרי עדיפויות, הגדרת קשרים וממשקים עם מערכות מידע קיימות.

בקשה להצעות (RFP): הגדרת מרחב הפתרונות האפשרי, הצגת כל היכולות הדרושות ברמה פרטנית.

התקנה והרצה: ניהול תהליך שינוי.

תפעול וייצור: ניהול שוטף של המערכת

דגשים מיוחדים במחזור החיים

ייזום

יעדי פרויקט לניהול תכנים ארגוני

הפעלתו של פרויקט גדול ומורכב מחייבת את הארגון להשקיע משאבים רבים: משאבים כספיים, משאבי כוח אדם ומשאבי תשומת לב ניהולית. לכן חשוב להקפיד על הגדרת יעדים שיצדיקו השקעה זאת. היעדים לא יכולים להיות יעדים מחשוביים וטכניים בלבד, כגון: קטלוג תכנים, צמצום כפילויות, חסכון בשטחי דיסק, שליפה נוחה וכדומה. פרויקט ניהול תכנים ארגוני יכול להיות מוצדק רק כאשר יש לו יעדים עסקיים ברורים. להלן רשימה לדוגמה של יעדים עסקיים:

 ·         שיפור אמינות תהליכים באמצעות הספקת תכנים אמינים.

 ·         קיום אמת ארגונית אחת.

 ·         עמידה בדרישות החוק והרגולציה.

 ·         תשתית לביקורת פנים ומניעת פעילויות לא אתיות ולא חוקיות.

 ·         שיפור התקשורת עם גורמים מחוץ לארגון: לקוחות, ספקים וכדומה.

 ·         מיכון תהליכים עסקים (BPM – Business Process Management)

 ·         תשתית למערכות מתקדמות כגון: ניהול סיכונים, ניהול איכות, ניהול ידע, וכדומה.

 ·         הורדת עלויות וצמצום לוחות זמנים של תהליכים עסקיים.

 ·         שיפור הנוכחות באינטרנט בכלל וברשתות חברתיות בפרט.

 

הגדרת מדדי הצלחה

יש להגדיר מדדי הצלחה ברורים לכל הפרויקט, וגם לכל תת-פרויקט. היעדים צריכים להיות גם איכותיים וגם כמותיים, והם צריכים להיות קשורים קשר ישיר ליעדים.

בחירת יועץ

בשלב זה של הפרויקט צריך לבחון האם קיים בארגון כל הידע הדרוש לביצוע הפרויקט, או שיש להיעזר ביועץ חיצוני. חשוב להגדיר את הצורך ביועץ כבר בשלב האפיון, על מנת ליצור שיתוף פעולה מועיל ולמנוע טעויות שיהיה קשה ויקר לתקנן.

אפיון

היקף האפיון

ברוב המקרים ארגונים מתניעים פרויקט כזה כמענה לבעיה מסוימת שהתגלתה. במצב כזה נוטים להסתפק באפיון של הבעיה עצמה ושל סביבתה הקרובה ולהתעלם מהמבט הכלל ארגוני. יש מקרים בהם מהלך כזה הוא מוצדק, אך במקרה של מערכת ניהול תוכן ארגונית הוא עלול להיות מסוכן. מערכת ניהול תוכן ארגונית אמורה לטפל בכל סוגי התכנים של הארגון, ולהתממשק למערכות מידע רבות, לכן חשוב לבצע אפיון רחב ככל הניתן ולמנוע הפתעות בהמשך.

הגדרת מדיניות תכנים ארגונית

מערכת ניהול תכנים צריכה לממש מדיניות ארגונית ברורה בנושא. לכן ראשית לכל, יש להגדיר מדיניות כזאת ולאשר אותה בכל הדרגים כמקובל בארגון.

להלן מספר נקודות שיש לשים אליהן לב, ולגבש במסגרת מדיניות ארגונית לניהול תכנים.

סקר מצב קיים

הגדרת הדרישות מהמערכת, כפי שהיא תתבצע בשלב הכנת מסמך ה- RFP, צריכה להתבסס על הכרה לעומק של המצב הקיים מכל ההיבטים:

 ·         תכנים דיגיטליים ותכנים במדיות אחרות (נייר, מיקרופיש, תשלילי סרטים, קלטות...)

 ·         תכנים שנוצרים בארגון ותכנים שמגיעים מחוץ לארגון.

 ·         תכנים ארגוניים, מחלקתיים ואישיים (כאשר יש להם הקשר ארגוני).

 

מומלץ שנקודת המוצא לבחינת המצב הקיים יהיו התהליכים העסקיים. כלומר, לסקור את התהליכים העסקיים המרכזיים והחשובים של הארגון, ולבחון את מצב התכנים בכל תהליך. ביצוע סקר מצב קיים כזה יבטיח שייבדקו כל התכנים החשובים לפעילותו התקינה של הארגון.

כאשר מבצעים סקר מצב קיים עבור מערכת ניהול תכנים, צריך להתייחס לכל התכנים המנוהלים בארגון, בכל הסביבות ובכל הרמות.

סקר המצב הקיים הוא לכשעצמו פרויקט מורכב וגדול. חשוב לתכנן אותו בקפידה על מנת לבצע אותו נכון ובזמן סביר.

מטרות הסקר

בארגון בסדר גודל בינוני ומעלה קשה מאוד, וגם לא מעשי, לסקור את כל התכנים הארגוניים בפרק זמן סביר. לסקר מצב קיים צריכות להיות שלוש מטרות עיקריות:

 ·         בדיקת כל התהליכים המרכזיים לארגון, על מנת להבטיח שניתן לשלב את התכנים שלהם במערכת.

 ·         בדיקת מערכות הכוללות תכנים מיוחדים כגון: תיב"ם, צילום וגרפיקה, נתוני ייצור ונתוני מעבדה, וכדומה, על מנת להבטיח שניתן יהיה לממשק תכנים אלו למערכת הארגונית.

 ·         בדיקת מאגרי תכנים אנלוגיים מיוחדים: מסמכים ישנים, תמונות וסרטי צילום, מיקרופיש, וכדומה, על מנת להבטיח שניתן יהיה להסב אותם למדיה דיגיטלית על פי הצורך.

שיטת ביצוע הסקר

 ·         סקירה של התהליכים העסקיים המרכזיים.

 ·         פנייה לכלל עובדי הארגון על מנת לקבל מהם נתונים על מערכות מיוחדות (מערכות מחלקתיות ואישיות) ועל מאגרים אנלוגיים מיוחדים.

 ·         ריכוז כל התוצאות בטבלה מרכזת הניתנת לבחינה וניתוח בחתכים שונים. לקיט זה מצורפת טבלת  אקסל שיכולה לשמש בסיס לטבלה ארגונית.

הגדרת טקסונומיה ארגונית

סקר המצב הקיים יבליט את העובדה שלא כל הפונקציות בארגון מדברות באותה שפה (מצב זה נכון לרוב המוחלט של הארגונים). ריכוז כל התכנים תחת מטריה אחת מחייב שפה אחידה, כלומר מחייב טקסונומיה ארגונית.

בנייתה של טקסונומיה ארגונית היא לכשעצמה פרויקט מורכב. המורכבות נובעת משתי סיבות עיקריות:

 ·         מורכבות לוגית – טיפול בישויות רבות ובקשרים ביניהן.

 ·         מורכבות ארגונית – מציאת שביל הזהב בין התפיסות, הדרישות, והצרכים האמיתיים של כל הפונקציות בארגון.

 

בתחום הגדרת הטקסונומיה מומלץ לעבוד מלמעלה למטה (Top Down):

 ·         להגדיר את הענפים העיקריים.

 ·         לפתח את העץ ולהוסיף ענפים ותת ענפים במקביל לשאר שלבי הפרויקט.

 

עבודה בשיטה כזאת תאפשר לממש את הטקסונומיה במהירות בתוך המערכת, ולבחון כל קטע בצמוד להגדרתו.

כאשר מדובר בארגון גדול ומורכב, מומלץ מאוד להיעזר בכלים להגדרת טקסונומיות. חלק מספקי מערכות ניהול תוכן מספקים כלים כאלה, וקיימים גם ספקי תוכנה שמתמקדים רק בתחום זה.

סדרי עדיפויות

סדרי העדיפויות יקבעו על פי מספר קריטריונים:

 ·         חשיבות הנושא

 ·         בעיות שקיימות וצריך לפתור

 ·         כמות השקעה

 ·         סיכויי הצלחה.

 

מומלץ מאוד לנסות לאתר נושאים חשובים, שאינם דורשים השקעה גבוהה, ויש להם סיכויי הצלחה גבוהים, ולבצע אותם תחילה. זה יצור מומנטום חיובי ויגדיל את מחויבות כלל הארגון לקידום הפרויקט ולהצלחתו.

הקשר בין מערכות ארגוניות קיימות, לבין מערכת ניהול תכנים

מערכת ניהול תוכן ארגונית אינה מיושמת בחלל ריק. בכל ארגון קיימות מערכות רבות שמנהלות תכנים. צריך לבחון כל מקרה לגופו ולראות כיצד ניתן לממשק בין המערכות. האפשרויות הן:

 ·         המערכת הישנה מוחלפת כולה על ידי מערכת ניהול התכנים.

 ·         המערכת הישנה ממשיכה לעבוד בחזית, אבל התכנים נשמרים במערכת ניהול תכנים.

 ·         המערכת הישנה ממשיכה לעבוד בצורה מלאה, במערכת ניהול תכנים נשמרות רק הגדרות והצבעות למידע המלא.

 ·         שיכפול נתונים ועדכון שוטף של תכנים במערכת ניהול תכנים (דומה לתהליך של גיבוי)

 ·         המערכת הישנה ממשיכה לעבוד והנושאים בה היא מטפלת לא מטופלים על ידי המערכת הארגונית.

 

כאמור, יש לבחון כל מקרה לגופו, לבדוק אילו חלופות קיימות מבחינה טכנולוגית, ולבחון את המתאימה ביותר.

בקשה להצעות (RFP)

הגדרת מרחב הפתרונות האפשרי

לפני שניגשים לתהליך הוצאת RFP (Request For Proposals) לספקים, יש לבחון את כל מרחב הפתרונות האפשריים ולהחליט אילו מהם הארגון מוכן לאמץ. לדרך הצגת כל היכולות הדרושות ברמה פרטנית ראה מסמך "הגדרת דרישות למערכת ניהול תכנים ארגונית" בלשונית תוצרים בקיט זה.

סוג הפתרון

 ·         מערכת מלאה (Enterprise Suite) – פתרון אחד, מספק אחד, שעונה על כל דרישות הארגון.

 ·         ספק בודד – אוסף פתרונות, מספק אחד, שנותנים מענה טוב לצרכים.

 ·         אוסף פתרונות (Best of Breed) – אוסף פתרונות מספקים שונים, שנותנים את המענה המיטבי.

מיקום הפתרון

 ·         רק פתרונות המותקנים על מחשבי הארגון.

 ·         פתרון בענן (Cloud )

 ·         פתרון משולב (Hybrid).

התקנה והרצה

ניהול תהליך שינוי

כשבאים לתכנן פרויקט של הטמעת מערכת ניהול תכנים ארגוניים, חשוב לזכור שני דברים מרכזיים:

 ·         פרויקט הטמעה של מערכת ניהול תוכן ארגונית הוא בעיקרו פרויקט של שינוי ארגוני. חשוב מאוד לתכנן נכון את תהליך השינוי ולקחת בחשבון גם את כל ההיבטים הפסיכולוגיים והארגוניים של תהליך כזה.

 ·         מערכת ניהול תכנים היא מערכת התנדבותית. אי אפשר לחייב את העובדים לשמור תכנים במערכת, וודאי שאי אפשר לחייב אותם לקטלג את התכנים בצורה נכונה.

 

לכן חשוב להקפיד על הנקודות הבאות:

 ·         עירוב כל הגורמים שיושפעו מהשינוי כבר מהשלבים המוקדמים של הפרויקט.

 ·         שילוב כל הגורמים בצורה פעילה. לא להסתפק בפרסום מידע, אלא לבקש הצעות ורעיונות מכל השותפים.

 ·         הקמת מרכז תמיכה שיעזור לכל מי שמתקשה בהפעלת המערכת.

 ·         ניהול מערכת הדרכות שכוללת לא רק הדרכות טכניות, אלא גם הדרכות שמסבירות את חשיבות הפרויקט ומשכנעות את העובדים לשתף פעולה.

תפעול וייצור

ניהול שוטף של המערכת

מערכת ניהול תוכן ארגוני זקוקה למעקב ותחזוקה שוטפים של תכנים אלו, אחרת עלולים להצטבר בה תכנים כפולים, תכנים שמקוטלגים לא נכון וכדומה.

חובה למנות גורם שינטר את המערכת באופן שוטף ויטפל בטעון תיקון.

 

הרחבות בנושא ניהול הפרויקט

מדיניות תכנים ארגונית

פרק זה מרחיב ומעמיק את מחזור החיים, ומציין את הנקודות שיש לשים אליהן לב, ולגבש במסגרת מדיניות ארגונית לניהול תכנים.

המדיניות הארגונית מתורגמת להנחיות, נהלים, ותקני עבודה. בסוף המסמך מופיעות דוגמאות של מסמכי מדיניות כאלה.

הנקודות המועלות בפרק זה מהוות רק דוגמה לנושאים שצריך לתת אליהם את הדעת במסגרת קביעת מדיניות ניהול תכנים. בשום אופן אין לראות בהן רשימה סופית המתאימה לכל הארגונים.

לכידה

א.       טיפול בדואר אלקטרוני

             ·         בעלות על הדואר האלקטרוני – מה שייך לעובד ומה שייך לארגון.

             ·         נהלים לצמצום השימוש הפנימי בדואר אלקטרוני והעברת פעילויות אלו למערכות אחרות הנתמכות על ידי מערכת ניהול תכנים.

             ·         העברת פרטי דואר אלקטרוני לתוך מערכת ניהול תכנים – מה מעבירים וכיצד.

ב.       טיפול במסמכים לא ממוחשבים

             ·         סריקה ופענוח של מסמכי נייר – כלים טכנולוגיים, שיטות, ביצוע OCR מלא או חלקי, קטלוג החומר. מבנה הקבצים הנוצרים.

             ·         טיפול במאגרים של חומרים מיוחדים: סרטי צילום, קלטות, וכדומה – מה מועבר למערכת וכיצד.

ג.        טיפול בניירת המגיעה בדואר רגיל – מה נשמר במערכת, כיצד מקטלגים, תחומי אחריות.

ד.       טיפול בתכנים ברשת האינטרנט וברשתות חברתיות – מה מעניין את הארגון (למשל פוסטים על הארגון), כיצד שומרים, לאיזה תקופה.

ה.      האם המערכת מנהלת רק פרטי תוכן הנמצאים במאגר, או גם פרטי קטלוג של מאגרים אחרים: למשל שמות מסמכי נייר, פרטי סרטי צילום, וכדומה.

ו.         מאגרי מידע בארגון:

             ·         מאגרים שימשיכו להתנהל בנפרד.

             ·         מאגרים המועברים לתוך מערכת ניהול תכנים.

             ·         מאגרים אשר נתוני הקטלוג שלהם (Metadata) נשמרים במערכת ניהול תכנים.

             ·         אפשרויות נוספות.

תיוג וקטלוג

א.       מבנה שמות מסמכים ופרטי תוכן

ב.       קטלוג מסמכים – אילו נתונים (Metadata) מצרפים למסמך, מה חובה, מה מיוצר אוטומטית ומה ידנית.

ג.        תיוג מסמכים – האם מרשים תיוג חופשי של משתמשים או שמגדירים מגבלות. כללים לגבי תיוג חברתי (Social Tagging)

ד.       עץ תכנים ארגוני (טקסונומיה) – נהלים לבניית ותחזוקת הטקסונומיה.

ה.      מדיניות פתיחת, תחזוקת, וסגירת תיקיות במאגר התכנים.

שמירה

א.       מה שומרים במאגר המרכזי ומה ניתן לשמור במאגרים מחלקתיים או במחשבים אישיים.

ב.       עמידה בכל החוקים וכללי הרגולציה כמתחייב בתקנות המדינה.

ג.        מדיניות שמירה של מסמכים הנוצרים עד הוק במערכות מידע (למשל הזמנת רכש הנוצרת במערכת ERP).

ד.       מי הוא הבעלים הפורמלי של כל פריט תוכן: יוצר המסמך, פונקציה האחראית על התהליך הנוגע, אפשרויות נוספות. מה עושים כאשר הבעלים עוזב או מחליף תפקיד.

אחזור והפצה

א.       מדיניות אחזור – למשל: האם מי שלא מורשה לראות פריט תוכן, יכול לדעת על עצם קיומו ו/או לראות את שמו.

ב.       כלי חיפוש ואחזור.

ג.        הנגשת מידע לעובדים במקום, בזמן, ובצורה הדרושה להם למימוש תפקידם.

ד.       עמידה בחוק מאגרי מידע.

ה.      עמידה בחוק חופש המידע.

שינוי

מדיניות שינוי רשומות (רשומה היא מסמך רשמי) - מתי מותר לשנות, באילו תנאים וכללים, האם השינוי מייצר מהדורה חדשה. מי מאשר שינוי.

ארכוב

א.       העברת פרטי תוכן לאמצעי אחסון ברמת זמינות נמוכה (Tired Storage) – מתי מעבירים, אילו כללים צריכים להתקיים, מי מאשר

ב.       מדיניות ניהול ארכיב

             ·         מה מעבירים לארכיב, מה חובה להעביר.

             ·         כיצד שומרים בארכיב – מדיניות קטלוג בארכיב.

             ·         הסבת הקבצים למבנים הניתנים לגישה לאורך זמן (למשל הסבה ממבנה Office ל- PDF)

             ·         מי מורשה לגשת לארכיב ולשלוף מידע, כיצד...

השמדה

א.       השמדת פרטי תוכן.

ב.       האם משמידים גם את שם פריט התוכן, או רק את התוכן.

ג.        השמדת גיבויים.

גיבוי ושחזור

א.       הגדרת נהלי גיבוי לכל התכנים – מתי מגבים, מה מגבים, סוגי גיבוי (מלא, מצטבר), היכן שומרים.

ב.       מדיניות התאוששות מאסון.

ג.        מדיניות שחזור - מתי, מי מחליט, כיצד בודקים לפני שחזור וכדומה.

אבטחת מידע

א.       מדיניות גישה לתכנים:

             ·         אפשרות א' – כל אחד ניגש רק למידע שהוא מורשה אליו (מדיניות מחמירה – Need to Know)

             ·         אפשרות ב' – רק תכנים מסוימים הם מוגבלים לגישה (מדיניות פתוחה) – יש להגדיר מה הם התכנים הרגישים.

ב.       מדיניות הרשאות לפי תפקידים – כל תפקיד, הרשאות הגישה שלו לתכנים.

ג.        תרגום המדיניות לכלים הטכנולוגיים (למשל Active Directory)

ד.       מדיניות גישה למידע מרחוק (מחוץ לארגון)

 

תפעול המערכת

א.       הדרכת משתמשים

ב.       תמיכה במשתמשים – Service Level Agreements

ג.        תחזוקת המאגר, שמירה על שלמותו, ניקוי כפילויות וזבל שנכנס למערכת.

ד.       מדיניות ביצוע תהליכי ביקורת באמצעות החומר במאגר (eDiscovery)

 

דוגמאות למסמכי מדיניות, תקנים, נהלים והנחיות

המסמכים שבפרק זה הם להמחשה בלבד. כל ארגון חייב להכין את המסמכים שהוא נדרש להם, ועל פי קווי המדיניות המקובלים באותו ארגון.

 ·         מדיניות שטחי אחסון עבור טיוטות וניירות עבודה

 ·         מדיניות טיהור תכנים

 ·         מדיניות טיפול בתוכן יתום

 ·         תקן סיווג תכנים

 ·         תקן קטלוג - Metadata

 ·         נוהל טיפול בתוכן יתום

 ·         הנחיות לביצוע Check In / Check Out

מדיניות שטחי אחסון עבור טיוטות וניירות עבודה

מדיניות

כל עובד יקבל שטח עבודה פרטי.

מטרות

 ·         לספק שטח מוגדר לעבודות לא גמורות, תוך הגדרת מגבלות גודל.

 ·         לספק כלים לניפוי אוטומטי של מסמכים שכבר לא דרושים.

 

תיאור

 ·         לכל משתמש יהיה שטח מוגדר, עם גודל מכסימלי.

 ·         רק למשתמש עצמו, ולצוות התחזוקה של המאגר, יהיה גישה לשטח זה.

 ·         שטחים אלו יגובו על ידי מערכת מרכזית, על פי מדיניות הגיבוי.

 ·         קבצים שיועברו למאגר המרכזי, ימחקו מהשטח הפרטי, אלא אם המשתמש ביקש אחרת.

 ·         גודל ברירת מחדל לשטח פרטי –5Gb.

מדיניות טיפול בתוכן יתום

מדיניות

תוכן יתום הוא תוכן שהבעלים שלו עזב או עבר לתפקיד אחר.

 

מטרות

 ·         להבטיח שלא יהיה תוכן יתום לאורך זמן.

 ·         להבטיח שהארגון יכול להמשיך בפעילות שוטפת, והגישה לתכנים לא תפגע.

 

תיאור

 ·         תוכן יתום ייבדק תוך פרק זמן סביר על ידי מתאם התכנים ביחידה הנוגעת.

 ·         במידה והעובד לא פינה את השטחים הפרטיים שלו, גם שטחים אלו יבדקו על ידי מתאם התכנים.

תקן סיווג תכנים

תקן

מגדיר את מפתח הסיווגים לצורך קטלוג ואחזור של תכנים.

מטרות

 ·         להגדיר את מפתחות הסיווג הכלל ארגוניים.

 ·         להגדיר כללי תחזוקה למפתחות הסיווג.

 

תיאור

מטרתן של סכמות סיווג היא לקבץ יחד תכנים דומים, כך שאם מוצאים פריט בקטגוריה מסוימת, קל למצוא פריטים דומים באותה קטגוריה. סכמות סיווג יוצרות מילון מונחים קבוע לתיאור אחיד של פרטי תוכן. אוצר מילים זה צריך להיות מובן ושקוף למשתמשים.

הארגון ישתמש במילון נתונים מבוקר בלבד: כל מושג יבחן במדויק,  ותמנע הכנסתם של מושגים לא מדויקים או דו משמעיים.

ארבעת מפתחות הסיווג העיקריים הם:

 ·         מבנה קובץ הנתונים

 ·         יחידה ארגונית

 ·         מילות מפתח

 ·         מפתוח רשומות - Record Series

 

טקסונומיה היא סכמת סיווג הכוללת גם קשרים בין המושגים השונים. טקסונומיה צריכה להיות מלאה, ברורה, וקלה לניווט. להלן דוגמה אפשרית לטקסונומיה (רמה ראשונה בלבד) המתאימה לרשויות מקומיות:

 ·         אטרקציות תיירותיות

 ·         אירועים

 ·         ביטחון ובטיחות תושבים

 ·         בינוי ופיתוח

 ·         גנים ציבוריים ונופש, ספורט עממי

 ·         הודעות לעיתונות

 ·         היסטוריה

 ·         היתרים ורישיונות

 ·         הסעות וחנייה

 ·         העסקה

 ·         מים וביוב

 ·         מיסים ותשלומים

 ·         מפות

 ·         מרכז השלטון המקומי

 ·         מסמכים רשמיים

 ·         משרדי ממשלה

 ·         ניקיון ופינוי אשפה

 ·         קהילה ושכונות

 ·         תרבות ואומנות

 

הערה: פריט תוכן יכול להשתייך למספר סיווגים שונים.

 

תקן קטלוג - Metadata

תקן

מפרט את הרכיבים שישמשו לקטלוג פריט תוכן.

 

מטרות

 ·         להבטיח אחידות בקטלוג פרטי תוכן.

 ·         לבנות סט מאפייני קטלוג מספק ומוגדר היטב.

 

תיאור

נתוני הקטלוג מספקים מידע מובנה על פריט התוכן. נתוני הקטלוג הם דרך מקובלת לתאר פריט תוכן כך שניתן יהיה לזהות אותו, להעריך אותו, ולהשתמש בו. היסודות של קטלוג טוב הם פורמט מובנה, ומילון מונחים מוגדר היטב, המאפשרים תיאור מדויק של התוכן, המיקום והערך של פריט תוכן.

הסיבות העיקריות לשימוש בנתוני קטלוג הן:

 ·         לאפשר שיתוף פרטי מידע (בכפוף להרשאות)

 ·         לייעל איתור, הערכה, ואחזור פרטי תוכן.

 ·         לשמש מדריך ליצרני תכנים.

 

נתוני קטלוג לכל סוגי התכנים:

 ·         מחבר

 ·         תאריך יצירה

 ·         תאריך גישה אחרונה

 ·         תאריך שינוי

 ·         תאריך הכנסה למאגר

 ·         יחידה ארגונית

 ·         מבנה קובץ

 ·         שם קובץ

 ·         גודל קובץ

 ·         מילות מפתח

 ·         מפתוח רשומה

 ·         רמת רגישות (מידע רגיש)

 ·         רמת חיוניות (מידע חיוני)

 

נתוני קטלוג לפי סוגי קבצים:

 ·         DOC – מספר עמודים

 ·         JPG – רוחב וגובה, כושר הפרדה (Resolution), תאריך צילום

 ·         PDF – מספר עמודים

 

כל נתון קטלוג צריך להיות מוגדר בצורה מדויקת (להלן 3 דוגמאות):

 

מחבר:

תיאור:	העובד/ים שיצר/ו את המסמך
חל על:	כל סוגי התכנים
חובה:	לא
ניתן לשינוי:	כן
כפילויות:	מותר
ערכים מרובים:	מותר
לכידה:	אוטומטי במידת האפשר, תוספות על פי רשימת עובדים.

 

תאריך גישה:

תיאור:	המועד בו בוצעה הגישה האחרונה לפריט התוכן
חל על:	כל סוגי התכנים
חובה:	כן
ניתן לשינוי:	לא
כפילויות:	כן
ערכים מרובים:	לא
לכידה:	אוטומטי בלבד.

 

יחידה ארגונית:

תיאור:	היחידה הארגונית אליה משתייך הבעלים של פריט המידע
חל על:	כל סוגי התכנים
חובה:	כן
ניתן לשינוי:	כן
כפילויות:	כן
ערכים מרובים:	לא
לכידה:	אוטומטי במידת האפשר, תוספות על פי מבנה ארגוני.

נוהל טיפול בתוכן יתום

נוהל

נוהל זה מסביר כיצד יש לטפל בתוכן יתום (תוכן ללא בעלים).

 

מטרות

 ·         לספק הנחיות למימוש מדיניות הטיפול בתוכן יתום.

 ·         להבטיח שלכל פריט תוכן יש בעלים.

 ·         לספק כלים לסריקת המאגר ומחיקת תוכן שאינו נחוץ.

 

תיאור

 ·         קצין אבטחת מידע מקבל דיווח על עובד שהחליף יחידה ארגונית או עזב את הארגון.

 ·         קצין אבטחת מידע מפעיל את תהליך הטיפול (Workflow).

 ·         משימה נשלחת למתאם המערכת ביחידה הנוגעת.

 ·         מתאם המערכת מאתר את חבר ההנהלה שיבדוק את התכנים של העובד (השטח הפרטי שהוקצע לעובד).

 ·         קצין אבטחת מידע מקבל את שם מבצע הבדיקה ומעביר לו בעלות על כל התכנים של העובד.

 ·         מבצע הבדיקה מקבל הודעה שהוא יכול להתחיל בתהליך.

 ·         מבצע הבדיקה משלים את משימתו תוך לא יותר מחודש ימים.

 ·         לאחר השלמת הבדיקה צריך השטח הפרטי להיות ריק מקבצים (הקבצים הועברו לעובדים אחרים או נמחקו).

 ·         קצין אבטחת מידע מוחק את התיקייה.

 ·         התהליך נסגר.

הנחיות לביצוע Check In / Check Out

הנחיה

הנחיה זאת מפרטת את התהליך המאפשר להכניס שינויים למסמך מבוקר.

 

מטרות

להגדיר מתי יש צורך להפעיל תהליך שינוי למסמך מבוקר.

 

תיאור

 ·         מסמך מבוקר הוא כל רשומה (מסמך רשמי), או מסמך שסומן כמבוקר על ידי בעליו.

 ·         רק הבעלים, או משתמש מוסמך אחר, יכול לשנות מסמך מבוקר.

 ·         רק מי שביצע תהליך Check Out יכול להכניס שינוי.

 ·         העברת המסמך לשינוי ע"י משתמש אחר תתבצע באמצעות תהליך Check In ולאחר מכן ביצוע Check Out על ידי המשתמש השני.

 ·         בזמן שמסמך נמצא במצב Check Out, משתמשים אחרים יכולים לראות את המסמך במצב Read Only.

תוצרים

עץ למערכת ניהול תכנים ארגונית

תבנית זו מיועדת לסייע בהכנת מסמכי מחזור חיים במערכות ניהול תכנים ארגוניים ECMS. התבנית מכילה עץ מערכת ייחודי אשר בנוי על-גבי עץ המערכת האוניברסאלי ומכיל רק את ההיבטים הייחודיים למערכות ECMS. התבנית משרתת את כל שלבי מחזור החיים של המערכת בשיטת תיק מערכת מתגלגל (תמ"מ). להבנת התבנית ושימוש נכון בה יש לעיין תחילה במדריך של קיט זה. כמו כן יש לעיין בתבנית עץ מערכת רמה שלישית בקיט עץ מערכת אוניברסאלי שבכרך יסודות, שהיא הבסיס לתבנית זו.

הגדרת דרישות

חוברת אקסל המרכזת דרישות למערכת ECMS בשלב האפיון וכמובן בשלב הבקשה להצעות. הדרישות כוללות:

 ·         דרישות בסיסיות

 ·         דרישות לכידה

 ·         דרישות אחסון

 ·         דרישות ניהול

 ·         דרישות שימור

 ·         דרישות אספקה

 ·         דרישות טכניות

סקר מצב קיים

חוברת אקסל המנחה מחד ומרכזת מאידך את תהליך ניתוח ולימוד המצב הקיים בארגון לקראת הקמת מערכת ניהול תוכן ארגונית. החוברת כוללת את הנושאים הבאים:

 ·         פרטי תוכן – בסיס נתונים של פריטי התוכן בארגון כולל שיוכם הארגוני, התהליך לו הם מסייעים, סוג הפריט ומיקומו הפיזי

 ·         תהליכים – זהוי התהליכים בארגון

 ·         מערכות מידע – טבלת מערכות המידע בארגון

 ·         מאגרי תכנים – תיעוד מאגרי התוכן של הארגון תוך ציון בעלות, מיקום פיזי, ופריטים מיוחדים