Known Error Data Base - מאגר מידע המכיל תקלות ופתרונות עבורן.
Operational Level Agreement - הסכם פנים ארגוני בנושא אמנת השירות לחלוקת תפקידים ופריסת הזמן של ה- SLA בין צוותים מקצועיים.
Request For Change - בקשת שינוי, מתייחסת לכל שינוי בסביבת הייצור אשר בעקבות שינוי זה עלול להווצר סיכון לאי עמידה ברמת השירות.
Service Desk - מערכת לניהול בקשות שירות ו- Incidents.
אחראי שירות. האחראי על אספקת שירות IT ייעודי.
בקשת שירות של משתמש לקבלת מידע או עצה עבור שינוי מתוקנן או גישה לשירות IT. לדוגמא איתחול סיסמה, אספקת שירות IT סטנדרטי למשתמש חדש. בקשות שירות מנוהלות לרוב ע"י המרכז ואין צורך בבקשת שינוי במערכת ניהול הדרישות.
אמנת שירות בין נותן השירות ללקוח. הסכם השירות מתייחס להיבטים הבאים של השירות:
· זמינות,
· ביצועים,
· זמני טיפול בתקלות,
· אופן הטיפול בשינויים,
· אופן המענה להמשכיות עסקית,
· חלון תחזוקה וכיו"ב.
· ההסכם חתום ע"י הצדדים ואינו מנוסח בלשון משפטית.
Service Level Management - ניהול תהליך רמת השירות
חוק של הקונגרס האמריקאי משנת 2002 (נקרא של שמם של שני חברי הקונגרס שיזמו אותו Sarbanes-Oxley). מטרתו להבטיח את נכונות הדיווח הכספי של ארגון, בפרט ארגון הנסחר בבורסה. החוק חל על חברות הנסחרות בארה"ב, אך היבטי החוק מוחלים במדינות רבות, כולל ישראל על חברות כגון המגזר הבנקאי, חברות ביטוח וחברות ממשלתיות.
Under Pinning Contract - הסכם שירות מול ספק חיצוני אשר בא לתמוך בהסכם אמנת השירות ולגדר את הסיכונים לאי עמידה ברמת השירות.
· דרג א': טיפול טלפוני ראשוני ע"י צוות מרכז השירות.
· דרג ב': טיפול ע"י מומחי התשתיות (טכנאי, מנהל רשת, איש System, איש תקשורת וכדומה) או מומחי המערכות היישומיות (מומחה תוכנה, או משתמש בכיר), לפניות שלא נפתרו בדרג א'.
· דרג ג': סיוע לפניות שלא נפתרו בדרגים א' ו/או ב' באמצעות מומחים טכנולוגיים של ספקי המערכות ו/או של ספקי שירות צד ג'.
שיעור הזמן בו המערכת זמינה בפועל לרשות המשתמש מתוך שעות פעילות המערכת.
תיקון של ליקוי או פגם (Bug) שהתגלה במערכת או בדרך תפעולה עד להחזרתה לעבודה תקינה.
תוכנה יישומית או תוכנה בסיסית או חומרה שאינה ציוד קצה או תקשורת שאינה מחוברת לציוד קצה בודד.
Service Catalogue - בסיס נתונים או מסמך מובנה הכולל מידע על כל שירותי ה-IT החיים, כולל אלו המוכנים לפריסה. קטלוג השירותים הינו החלק היחיד של תיק השרות המפורסם ללקוחות ומשמש לתמיכה במכירות ואספקת שירותי IT. קטלוג השירותים כולל מידע על תוצרים, מחירים, אנשי קשר, תהליכי בקשה והזמנה
שעות שבהן על מערכת להיות זמינה למשתמשים, בנטרול השבתות מתוכננות ומוסכמות מראש (כגון תחזוקה מונעת).
תוכנה שאינה תוכנה יישומית, לדוגמא: מערכת הפעלה, תווכה, מערכת לניהול בסיסי נתונים, כלי ניטור, כלי שליטה ובקרה, כלי פיתוח. נקראת גם תוכנת תשתית או תוכנת בסיס.
תוכנה שנכתבה לשם סיוע ותמיכה במימוש של תהליכים עסקיים, בין אם פותחה ע"י הלקוח או נרכשה מצד ג', בין אם היא מוצר מדף או פיתוח ייעודי. נקראת גם יישום או מערכת יישומית.
Incident - הפרעה שאינה מתוכננת לשירות IT או ירידה באיכות של שירות IT. כשלון של פריט תצורה שעדיין לא השפיע על רמת השירות נכלל גם הוא כתקלה. לדוגמא כשלון של אחד הדיסקים אשר נמצאים במכלול של Mirroring.
| שם התוצר | עבודה | לימוד |
|---|