תקן ISO 9000

מבוא והסבר כללי

מטרת המדריך

מדריך זה נועד לניהול האיכות ברמת הארגון בכללותו ולהכנת הארגון לבדיקה מול תקן האיכות הבינ"ל ISO 9001:2000 ולפרשנות לתקן זה לתחום התוכנה: ISO 90003. מטרת המדריך היא לסייע לארגונים המבקשים לקבל הסמכה ל- ISO 9001, תוך התבססות על נוהל מפת"ח ושילובו בנהלי האיכות של הארגון. המדריך מיועד לשני סוגי ארגונים עיקריים:

 ·         ארגון העוסק כולו בתכנון, ייצור, תחזוקה ושיווק של מערכות תוכנה (בית תוכנה, חברת מחשבים),

 ·         יחידת מחשב בתוך ארגון אם העוברת הסמכה ל- ISO 9001 במסגרת הסמכת ארגון האם כולו.

 

במרכז המדריך נמצא מדריך האיכות (Quality Policy Manual) שהוא מסמך האיכות האסטרטגי של הארגון המתווה את מדיניות האיכות ואת תהליכי האיכות המרכזיים עם פירוט טכנולוגיות עיקריות, אתרים, קווי מוצר או מוצרים עיקריים. ממדריך האיכות יש הפנייה לשאר פרקי מפת"ח ונספחיו, וכן לנהלים ספציפיים לארגון, לפי הצורך והעניין. על בסיס גלופת מדריך האיכות שנמצאת בלשונית תוצרים בקיט זה יבנה כל ארגון את מדריך האיכות שלו ויבצע את שאר הצעדים הנדרשים כמפורט במדריך. מדריך זה ומדריך האיכות יכולים לשמש גם ארגונים שמבקשים לקדם את נושא ניהול האיכות באופן פנימי וללא הסמכה פורמאלית לעמידה בתקן ISO 9001. ארגונים אלה יפעלו עפ"י הנחיות המדריך ויבצעו תהליך פנימי של הטמעה ובדיקה עצמית.

לסיכום, למדריך יש שלוש מטרות:

 ·         להציג באופן כללי את תקן ISO 9001:2000 (כחלק ממשפחת תקני ISO 9000) ואת הפרשנות לתקן זה לתחום התוכנה: ISO 90003:2004.

 ·         להציג באופן כללי ופרטני את הקשר בין מפת"ח ו- ISO 90003 ואת האופן בו מפת"ח מכסה את דרישות התקן

 ·         להנחות בצורה מעשית וברורה כיצד להתכונן לבדיקה מול תקן ISO 9001, בעזרת מפת"ח.

מהו תקן

תקן למוצר הוא מסמך, שמפורטות בו דרישות טכניות החלות על מוצר כדי שיתאים לייעודו. התקן דן בתכונות שונות של מוצר כגון: חומר, מבנה, תהליך יצור, תפעול, סימון, אריזה וכדומה. ישנם גם תקנים לנושאים שאינם מוצרים, כגון: שיטות בדיקה, הגדרות מונחים, כללי תֶכֶן וכו'. את הכנת התקנים בארץ, מרכז אגף התקינה שבמכון התקנים הישראלי. לשם כך הוא מפעיל מאות ועדות טכניות, שמשתתפים בהן אלפי נציגים הבאים ממגזרים שונים של המשק. ביניהם יצרנים, קבלנים, מוסדות מדע ומחקר, מעבדות בדיקה וכדומה.

התקינה היא למעשה הבסיס לאיכות החיים במובנה הרחב של המלה. התקנים משמשים כלי עזר חשוב לייצור מוצרים וחומרים, הם יוצרים אחידות במידות, במשקולות ובסמלים. הם משמשים הנחיות בביצוע מלאכות שונות והם חשובים ביותר לבטיחות הציבור ולבריאותו. נעזרים בהם כל הגורמים הפועלים במשק, לרבות המגזר התעשייתי, ענף הבנייה, ציבור הצרכנים, משרדי הממשלה וארגוני מסחר שונים.

לתקנים הישראליים שמפרסם המכון יש מעמד וולונטרי. אולם במקרים מסוימים, כאשר הדבר נחוץ כדי לשמור על בטיחות הציבור ובריאותו, כדי להגן על הצרכן וכדי להבטיח את איכותם של המוצרים ולהביא לשיפור וייעול במשק, ניתן להפוך את התקנים למחייבים, אם על ידי הכרזתם כתקנים רשמיים על ידי שר התעשייה והמסחר, ואם על ידי פרסום צו או תקנה מטעם אחד משרי הממשלה שנושא התקן נוגע לתחום טיפולו.

מהו ISO

איגוד התקנים הבין-לאומי, International Organization for Standardization, הוא גוף בין-לאומי של גופי תקינה לאומיים מלמעלה מ- 140 מדינות. הגוף הבין-לאומי ISO הוא ארגון לא ממשלתי שנוסד בשנת 1947. המשימה של ISO היא לקדם פיתוח של תקנים ופעילויות קשורות בעולם, לסייע בהמרה בינלאומית של סחורות ושירותים, ולפתח שיתוף פעולה בפעילויות בתחומי השכלה, מדע, טכנולוגיה וכלכלה. תוצאות העבודה של ISO באות לידי ביטוי בהסכמים בינלאומיים המפורסמים בצורה של תקנים בינלאומיים.

חדי העין מבין הקוראים ישימו לב לחוסר ההתאמה בין השם הרשמי של הארגון, International Organization for Standardization, לבין הקיצור ISO. מקור השם ISO אינו ראשי תיבות של הארגון, כי אם מילה מהשפה היוונית ISOS, שפירושה "שווה", "שקול", "דומה". קל לעקוב אחר חוט המחשבה מ"שווה" ל- "תקן", אשר הוביל לבחירת השם ISO לארגון. בנוסף, השם ISO  משמש לציין את הארגון בכל העולם ובכך מונע את הצורך לתרגם את ראשי התיבות של השם במדינות שונות.

משפחת תקני ISO 9000

תקן ISO 9000 הוא למעשה משפחה של תקנים אשר מתייחסים אליהם תחת שם גנרי זה למען הנוחיות. משפחה זאת מתייחסת בראש ובראשונה לניהול איכות וכוללת תקנים והנחיות המתייחסים לניהול איכות והתומכים בטרמינולוגיה וכלים ספציפיים, כגון ביקורת (תהליך הבדיקה של התאמת מערכת ניהול איכות אל התקן). "איכות" מוגדרת כמכלול התכונות והמאפיינים של מוצר או שירות המתייחסים ליכולתו לספק צרכים מפורשים או משתמעים. כאשר "צרכים" מתייחסים בדרך כלל ליעדים העסקיים של הארגון, "מפורשים" הם קשרים חוזיים בהם קיים מפרט המגדיר את הצורך באופן מפורט, "משתמעים" אינם חלק מהמפרט אבל הם ברורים מאליהם בשל היווצרות נורמה. ב- "ניהול איכות" הכוונה לכל מה שהארגון עושה כדי להבטיח שהתוצרים מתאימים לצורכי הלקוח.

בשנים האחרונות חלה התפתחות מרשימה בטכנולוגיית המידע, הן בצד ההיצע, היינו, כמות ומגוון מוצרי חומרה, תוכנה ותקשורת, והן בצד הביקוש, היינו חשיבות טכנולוגיית המידע ותלות הארגון בה. ניהול איכות של מוצרי התוכנה הפך, אפוא, לחיוני ביותר.

משפחת ISO 9000 היא סדרת התקנים הפופולארית ביותר, למעלה מ- 400,000 ארגונים ברחבי העולם עמדו בדרישות התקן (כ- 6000 ארגונים בארץ) ורובם מצהירים על התועלת הרבה שהקנה להם יישום התקן. המהדורה הראשונה של ISO 9000 פורסמה ב- 1987 והשנייה ב- 1994. המהדורה האחרונה של התקן פורסמה בשנת 2000 ומזוהה כ- ISO 9001:2000.

בשנת 1991 אימץ מכון התקנים הישראלי, בדומה למכוני תקינה רבים בעולם, את סדרת תקני ISO 9000 בנושא איכות, בכלל, ובתוכנה בפרט. תקנים אלה תורגמו לעברית ונקראים ת"י (תקן ישראלי) ISO 9000. סדרת תקנים זו דנה בניהול איכות ואבטחת איכות בארגון (במפעל) בכללותו.

תקן ISO 90003 בתוך קבוצה זו, מגדיר דרישות איכות למערכות תוכנה והוא מיועד לארגונים העוסקים בתוכנה. ISO 90003 איננו תקן פורמאלי כי אם (ציטוט מהכותרת של המסמך) "הנחיות ליישום תקן ISO 9001 לשם פיתוח, הספקה ותחזוקה של תוכנה", דהיינו,ISO 90003 הוא פירוש לתקן ISO 9001 למערכות תוכנה. התקן המחייב הוא ISO 9001 ועליו הארגון נבדק. כל מקום שכתוב להלן ISO 90003 הכוונה היא ל- ISO 9001 וכל מקום שבו כתוב ISO 9000 או ISO 9001, הכוונה היא לפירושם עפ"י ISO 90003, היינו למערכות תוכנה.

הפילוסופיה שמאחורי התקן:

 ·         המערכת מיועדת ליצרנים ולנותני שירותים,

 ·         מוגדרות דרישות ולא דרכי יישום,

 ·         הדרישות הן דרישות מינימום,

 ·         דרישה למערכת ממוסדת,

 ·         מניעת ליקויים ולא רק איתורם,

 ·         הבטחה שהלקוח מקבל שירות איכותי ושספק השירות - יעיל,

 ·         אפשרות ליישום הדרגתי,

 ·         בניית מערך שניתן להוכיח את יישומו,

 ·         פיתוח מתמשך של מערכת האיכות,

 ·         יישום אפקטיבי מוביל להתייעלות ולהורדת עלויות.

 

התקן מתעדכן תקופתית, במטרה להתאים את התקן באופן שוטף לחידושים העולמיים בתורות הניהול והאיכות כך שהתקן ימשיך לתרום בצורה אפקטיבית למשתמשיו ולא יהיה תופעה חולפת (כמו תורות ניהול ואיכות אחרות).

המהדורה הנוכחית של התקן, מהדורת שנת 2000, נותנת למשתמשים הזדמנות להוסיף ערך לפעילותיהם ולשפר באופן מתמיד את ביצועיהם על ידי התמקדות בתהליכים העיקריים בארגון. עקרונות ניהול האיכות הנם הבסיס לסדרת התקנים המעודכנת, המתואמים עם הפילוסופיה והיעדים של רוב תוכניות הפרסים הלאומיים בתחום האיכות. עקרונות אלה הם:

 ·         התמקדות בלקוח,

 ·         מנהיגות,

 ·         מעורבות עובדים,

 ·         גישה תהליכית,

 ·         גישה מערכתית לניהול,

 ·         שיפור מתמיד,

 ·         גישה עובדתית לקבלת החלטות,

 ·         יחסים עם ספק המבוססים על תועלת הדדית.

 

היתרונות הצפויים מהתקנים המעודכנים הם:

 ·         ישימות לכל הקטגוריות של מוצרים, בכל המגזרים ובכל גודל של ארגון,

 ·         פשוטים לשימוש, שפה ברורה וקלים להבנה,

 ·         הפחתה משמעותית בכמות התיעוד הנדרש,

 ·         קישור מערכות ניהול האיכות לתהליכים הארגוניים,

 ·         מתן דגש רב יותר לשיפור מתמיד,

 ·         שביעות רצון לקוח כמדד לביצועי המערכת,

 ·         תאימות למערכות ניהול אחרות כגון ISO 14000  (איכות הסביבה),

 ·         מתן בסיס עקבי לטיפול בצרכים ובאינטרסים של ארגונים במגזרים ייחודיים (ציוד רפואי, תקשורת, רכב וכו'),

 ·         עקרון של זוג תקנים תואם - ISO 9001 המכסה דרישות ו- ISO 9004 הכולל הנחיות מעבר לדרישות כדי לשפר את כלל הביצועים של הארגון,

 ·         התחשבות בצרכים ובתועלות של כל בעלי העניין.

 

הסמכה או התעדה

קיים בלבול מסוים בין שני המונחים. מקובל לומר הסמכה לתקן, כאשר למעשה ארגון שמערכת האיכות שלו נבדקה למול דרישות התקן, יקבל אישור (תעודה certificate) אודות ההתאמה לדרישות. הגוף שבודק את התאמת מערכת האיכות לדרישות התקן, הוא זה שקיבל את ההסמכה  (accreditation) מארגון התקינה הבין-לאומי ISO.

הגוף הבודק - "מוסמך", הארגון הנבדק - "מאושר" (תרתי משמע).

רקע והסבר כללי

רעיון מרכזי בתקן ISO 90003, בדומה לתקנים האחרים בקבוצת ISO 9000, הוא ראיית תהליך המחשוב כיחסים מתמשכים של ספק/לקוח. המונחים שלהלן משמשים במהדורת 2000 של התקן לתאר את שרשרת ההספקה: ספק -> ארגון-> לקוח. המונח "ארגון" בא במקום המונח "ספק" ששימש במהדורת 1994 והוא מתייחס ליחידה שהתקן חל עליה. המונח "ספק" בא במקום המונח "קבלן משנה".

הארגון יכול להיות יחידת מחשב פנימית בארגון, ואז הלקוח הוא ארגון האם (והספק הוא פנימי), או שהוא חברת מחשבים או בית תוכנה, היינו, ארגון שעיקר עיסוקו הוא בנייה ותחזוקה של מערכות עתירות תוכנה, ואז הלקוח הוא ארגון עסקי אחר (והספק הוא חיצוני). בשני המקרים, ISO 90003 שם את עיקר הדגש על הספק ורואה בו יעד עיקרי. הספק הוא גם זה שפונה לקבל אישור עמידה בתקן. נקודה זו חשובה להמשך - להשוואת מפת"ח מול ISO 90003.

שילוב מפת"ח ו- ISO 9000

השוואת מפת"ח עם ISO 9000 מבוססת על בדיקה שערך מכון התקנים הישראלי. בדיקה זו הייתה ברמת הנוהל ולא כללה "בדיקת שטח" ולפיכך אינה תחליף לבדיקה שאותה צריך כל ארגון (ספק), אשר ירצה להיבדק מול ISO 90003, לבצע באופן ישיר כמתואר להלן. במכתב המסכם אשר נשלח לאגף התקציבים במשרד האוצר ב- 2.6.94 נאמר, בין השאר:

 

" ... בהמשך לבדיקתנו הראשונה ... לאחר הבדיקות החוזרות מצאנו שההערות לנוהל תוקנו והושלמו ועל כן נוהל מפת"ח בתוספת נהלים ספציפיים לארגון יהוו תיעוד מתאים עפ"י ת"י ISO 9000. עם זאת ... אין בקביעה זו משום אישור פורמאלי לארגון כלשהו לעמידה בתקן ת"יISO 9000. על כן כל ארגון המבקש הסמכה ... יעבור תהליך הסמכה הכולל בדיקת נהלי הארגון ובדיקת יישומם בפועל."

 

החל משנת 1995 קיבלו מספר ארגונים אישור לעמידה בדרישות ת"י ISO 9001 על בסיס מפת"ח. מידע על כך ניתן לקבל ע"י פנייה לחב' מתודה מחשבים בע"מ. בכל מקרה, ברור שתכני מדריך זה הם באחריות חברת מתודה בלבד.

עבודה לפי נוהל מפת"ח מבטיחה כיסוי נושאים רבים שאינם מטופלים בת"י ISO 9001, כגון: אבטחת מידע, הערכת משאבים, ניתוח עומסים, תכנית עבודה שנתית, התייחסות למערכות ספציפיות ועוד. מאגר הידע של מפת"ח המכיל: גלופות חוזים, הפנייה לתקנים ומגוון נושאים תומכים רחב, הוא הרבה מעבר לנדרש בתקן ISO 9001.

מערכת ניהול איכות

מערכת לקביעת מדיניות איכות ומטרות איכות והשגתן על ידי הנחיית ובקרת הארגון, נקראת מערכת ניהול איכות. הכוונה היא למבנה הארגוני, האחריות, הנהלים, התהליכים, והמשאבים המיועדים ליישום ניהול איכות, כאשר ניהול איכות מתייחס לכל מה שמשפיע על התוצרים המסופקים ללקוח. למעשה בכל ארגון קיימת מערכת לניהול איכות, בדרך כלל לא פורמאלית ולא מתועדת. מערכת ניהול איכות מתבססת על:

 

 ·         מדריך האיכות - מסמך המאגד את מדיניות האיכות של הארגון, תכנון מערכת האיכות אחריות וסמכות, הנהלים וההנחיות להשגתה.

 ·         נהלים - מתווים מה, מתי, היכן ועל ידי מי יש לבצע פעילות כדי לקדם את התהליך בצורה היעילה ביותר ליעד הרצוי.

 ·         הוראות עבודה - הנחיות מפורטות המנחות שלב אחרי שלב כיצד לבצע נכון משימה או פעילות מסוימת.

 ·         גלופות וטפסים - כלים ואמצעים המהווים עדות אובייקטיבית ליישום הנחיות הנהלים והוראות העבודה.

 

עקרונות ניהול האיכות

תקן ISO 9001 מתבסס על שמונה עקרונות ניהול איכות:

1. התמקדות בלקוח

2. מנהיגות

3. מעורבות עובדים

4. גישה תהליכית

5. גישה מערכתית לניהול

6. שיפור מתמיד

7. גישה עובדתית לקבלת החלטות

8. יחסים עם ספק המבוססים על תועלת הדדית

1. התמקדות בלקוח

ארגונים תלויים בלקוחותיהם ועל כן עליהם להבין ולהכיר את צורכיהם העדכניים והעתידיים, לעמוד בדרישותיהם ולשאוף להשיג הישגים שמעבר לציפיותיהם.

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         להבנה של כל תחום צורכי הלקוח וציפיותיו למוצר, אספקה, מחיר, מהימנות וכו',

 ·         להבטחה שיעדי הארגון קשורים לצורכי וציפיות הלקוח ולתקשר צרכים וציפיות אלה לרוחב ועומק כל הארגון,

 ·         למדידת שביעות רצון הלקוח ופעולה בהתאם לתוצאות,

 ·         לניהול הקשרים עם הלקוח,

 ·         להבטחת גישה מאוזנת בין צורכי וציפיות הלקוחות ובעלי עניין אחרים (בעלים, עובדים, ספקים, מממנים, קהילות מקומיות והחברה בכללותה).

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         הגדלת הכנסות ונתח שוק באמצעות תגובה מהירה וגמישה להזדמנויות שיווקיות,

 ·         שימוש מועיל יותר במשאבי הארגון להעלאת רמת שביעות הרצון של הלקוחות,

 ·         שיפור נאמנות הלקוח שיוביל לעסקים מתמשכים.

2. מנהיגות

מנהיגים מיישמים אחידות בהשגת המטרה, בהכוונה וביצירת האווירה הפנימית של הארגון, שבה יתאפשר לעובדי הארגון להשתמש ביכולותיהם לטובת הארגון.

 

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         להתחשבות בצורכי בעלי העניין כולל לקוחות, בעלים, עובדים, ספקים, מממנים, קהילות מקומיות והחברה בכללותה,

 ·         לבניית חזון ברור לעתיד הארגון,

 ·         להצבת מטרות ויעדים בעלי אתגר,

 ·         לבניית ערכים משותפים ומודל שוויוני אתי בכל רמות הארגון,

 ·         לביסוס אמון והסרת פחד,

 ·         להענקת המשאבים הדרושים לאנשים, כולל חופש פעולה במסגרת האחריות והנשיאה בתוצאות,

 ·         להלהיב, לעודד ולהכיר בתרומת האנשים.

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         האנשים יבינו את יעדי ומטרות הארגון והמוטיבציה למימושם תעלה,

 ·         הערכת פעילויות ויישומן בצורה אחידה,

 ·         צמצום תקשורת לקויה בין רמות הארגון השונות.

 

3. מעורבות עובדים

עובדים בכל הרמות הם מהותו של כל ארגון ומעורבותם המלאה מאפשרת להשתמש ביכולותיהם לטובת הארגון.

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         לקבלת בעלות ואחריות לפתרון בעיות,

 ·         לחיפוש יזום של הזדמנות לשיפורים,

 ·         לחיפוש פעיל של הזדמנות לחיזוק מיומנויות, ידע וניסיון,

 ·         לפתיחות בשיתוף בידע ובניסיון בצוותים ובקבוצות,

 ·         להתמקדות ביצירת ערך ללקוחות,

 ·         להשגת שביעות רצון העובדים מעבודתם,

 ·         להיות נלהב וגאה בהשתייכות לארגון,

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         חדשנות ויצירתיות בקידום יעדי ומטרות הארגון,

 ·         העובדים משתוקקים להשתתף ולתרום לשיתוף מתמיד.

4. גישה תהליכית

תוצאה מבוקשת מושגת ביתר יעילות כאשר פעילויות ומשאבים הקשורים בהן מנוהלים כתהליך.

 

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         להגדרה שיטתית של הפעילויות החיוניות להשגת תוצאות נדרשות,

 ·         לזיהוי ומדידה של תשומות ותפוקות של תהליך,

 ·         הערכת הסיכונים האפשריים, תוצאות והשפעות התהליכים על הלקוחות, ספקים ובעלי עניין אחרים של התהליך,

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         שימוש בתהליכים מוגדרים בכל הארגון מוביל להגדרת תוצאות הניתנות לחיזוי, שימוש טוב יותר של משאבים, זמן מחזור קצר יותר ועלויות נמוכות יותר,

 ·         בניית תהליכים לניהול משאבי אנוש, כגון גיוס, חינוך והדרכה יעילים יותר, מאפשרת תיאום תהליכים עם צורכי הארגון ויוצרת כוח עבודה בעל יכולת גבוהה יותר.

5. גישה מערכתית לניהול

זיהוי, הבנה וניהול של תהליכים הקשורים ביניהם כמערכת, תורמים לאפקטיביות וליעילות הארגון בהשגת מטרותיו.

 

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         לבניית המערכת בצורה שתביא להשגת היעדים בדרך היעילה ביותר,

 ·         להבנת קשרי הגומלין בין התהליכים של המערכת,

 ·         להבנה טובה יותר של תפקידים ואחריות להשגת יעדים משותפים ועל ידי כך להסרה של מכשולים רוחביים בין פונקציות שונות ומשפרת עבודת צוותים,

 ·         שיפור מתמיד של המערכת באמצעות מדידה והערכה.

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         יצירת בטחון אצל בעלי עניין באשר לעקביות, לאפקטיביות וליעילות של הארגון,

 ·         המטרות והיעדים של התהליך הבודד מתואמים עם יעדי מפתח של הארגון וכך למקד מאמצים בתהליכים אלה.

6. שיפור מתמיד

 שיפור מתמיד של כלל ביצועי הארגון אמור להיות מטרה קבוע של הארגון.

 

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         לשיפור מתמיד במוצרים, תהליכים ומערכות כיעד לכל פרט בארגון,

 ·         להדרכה מתאימה של השיטות והכלים לשיפור מתמיד, לכל העובדים,

 ·         לקידום פעילויות המבוססות על מניעה,

 ·         להקמת מדדים ואבני דרך להנחיה ומעקב השיפורים,

 ·         להכרה בשיפורים.

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         יצירה והשגה של תוכניות עסקיות תחרותיות יותר באמצעות חיבור של שיפור מתמיד עם תכנון עסקי ואסטרטגי,

 ·         הצבת מטרות מציאותיות ואתגריות לשיפור ומתן המשאבים הדרושים להשגתם,

 ·         גמישות ותגובה מהירה להזדמנויות עסקיות,

 

7. גישה עובדתית לקבלת החלטות

 החלטות אפקטיביות מבוססות על ניתוח של נתונים ומידע.

 

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         להבטיח כי הנתונים והמידע מדויקים דים, אמינים וזמינים,

 ·         לניתוח הנתונים והמידע תוך שימוש בשיטות תקפות,

 ·         לעשיית החלטות ונקיטת פעולות המבוססות על ניתוח לוגי תוך איזון בין הניסיון והאינטואיציה.

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         יכולת גדלה והולכת להציג אפקטיביות של החלטות שנעשו בעבר באמצעות התייחסות לרישומים עובדתיים,

 ·         יכולת גדלה והולכת לבחינת ושינוי דעות והחלטות,

 ·         אסטרטגיות המבוססות על נתונים ומידע רלוונטיים הנן מציאותיות יותר ובעלות סיכוי טוב יותר להשגה.

8. יחסים עם ספק המבוססים על תועלת הדדית

ארגון והספקים שלו תלויים זה בזה וביסוס היחסים ביניהם על תועלת הדדית מגביר את יכולתם ליצור ערך.

 

יישום עקרון זה מוביל:

 ·         לבניית יחסים עם ספקים המאזנים הישגים לטווח קצר עם שיקולים לטווח ארוך עבור הארגון וכלל החברה,

 ·         לזיהוי ובחירה של ספקי מפתח,

 ·         ליצירת תקשורת ברורה ופתוחה,

 ·         לשיתוף במידע ובתוכניות עתידיות,

 ·         להכרה בשיפורים ובהישגים של הספק,

 ·         לייזום, פיתוח ושיפור משותפים של מוצר ותהליכים.

 

התועלות לארגון כתוצאה מיישום עקרון זה הן:

 ·         יצירת יתרון תחרותי באמצעות פיתוח בני ברית או שותפות אסטרטגית עם הספקים,

 ·         אופטימיזציה של עלויות ומשאבים,

 ·         יכולת גדלה והולכת ליצירת ערך לשני הצדדים,

 ·         יצירה וניהול קשרי ספק כדי להבטיח הספקה בזמן וללא ליקויים,

 ·         גמישות ומהירות של תגובה משותפת לשוק משתנה או לצורכי וצפיות הלקוחות.

הגישה התהליכית

יישום של מערכת תהליכים בארגון, יחד עם זיהוי תהליכים אלה ויחסי הגומלין ביניהם וניהולם. גישה תהליכית מדגישה חשיבות של: הבנת הדרישות ומילוין, בחינת תהליכים במונחים של "ערך מוסף", בדיקת ביצועים ואפקטיביות ושיפור מתמיד.

 

 

ההנהלה מגדירה דרישות - פרק 5 אחריות הנהלה.

 ·         משאבים מוגדרים ומסופקים ע"י ניהול המשאבים - פרק 6 ניהול משאבים.

 ·         התהליכים מיושמים - פרק 7 מימוש מוצר.

 ·         התוצאות נמדדות ומנותחות ומיושמים שיפורים - פרק 8 מדידה, ניתוח ושיפור.

 ·         סקר הנהלה מספק משוב להנהלה להחלטה על שינויים או ליזום שיפורים - פרק 5 אחריות הנהלה.

 

במקביל מוזנות דרישות מהלקוח, הדרישות מיושמות, משוב על טיב הביצוע חוזר מהלקוח ובהתאם נבדק הצורך לפעילות מתקנת.

שיפור מתמיד

יש לשאוף לשיפור מתמיד בכל פעילויות הארגון תוך בדיקת האפקטיביות של כל ההחלטות, הפעילויות והתוצאות.

עיקרון השיפור המתמיד יהיה על פי מחזור השיפור המתמיד של דמינג אדווארד - PDCA.

תכנן Plan -  קבע את המטרות ואת התהליכים הנחוצים להפקת תוצאות בהתאמה לדרישות הלקוח ולקווי המדיניות של הארגון.

עשה Do - ממש את התהליכים.

בדוק Check - נטר ומדוד תהליכים ומוצר מול המדיניות, המטרות והדרישות למוצר, ודווח על התוצאות

פעל Act - נקוט פעולות לשיפור מתמיד של ביצועי התהליך

 

משפחת תקני ISO 9000

משפחת התקנים ISO 9000 מונה מספר מרכיבים לפי הפירוט הבא:

 ·         ת"י ISO 9000 - מערכות ניהול איכות - יסודות ומונחים

 ·         ת"י ISO 9001 - מערכת ניהול איכות - דרישות

 ·         ת"י ISO 9004 - מערכת ניהול איכות - קווים לשיפור ביצועים

 ·         ISO 10005 - ניהול איכות - קווים מנחים לתוכנית איכות

 ·         ISO 10006 - ניהול איכות - הנחיות לאיכות בניהול פרויקטים

 ·         ISO 10007 - ניהול איכות - הנחיות לניהול תצורה

 ·         ISO 19011 - הנחיות לעריכת מבדקי מערכות איכות

 ·         ת"י ISO 10013 - קווים מנחים לתיעוד מערכת ניהול איכות

 ·         ISO 10014 - הנחיות לניהול כלכלת איכות

 ·         ISO 10015 - ניהול איכות - הנחיות להדרכה

ת"י ISO 9000 - מערכות ניהול איכות - יסודות ומונחים

תקן בין-לאומי זה מתאר את היסודות של מערכות ניהול איכות המהוות את התוכן במשפחת ISO 9000, ומגדיר את המונחים הקשורים במערכות ניהול איכות. תקן בין-לאומי זה ישים עבור:

 ·         ארגונים השואפים להפקת תועלת באמצעות מימוש מערכת ניהול איכות,

 ·         ארגונים הרוצים לסמוך על ספקיהם כדי שמוצרים יענו לדרישות,

 ·         משתמשי המוצרים,

 ·         כל המעוניינים בהבנה משותפת של המונחים המשמשים בניהול איכות (כגון ספקים, לקוחות, גופים תחיקתיים),

 ·         הגורמים הפנימיים והחיצוניים לארגון המבצעים הערכה של מערכת ניהול איכות או המבצעים מבדק התאמה לדרישות ISO 9000 (לדוגמה עורכי מבדקים, גופים תחיקתיים, גופי התעדה),

 ·         הגורמים הפנימיים או החיצוניים לארגון המספקים ייעוץ או הדרכה לגבי מערכת ניהול האיכות המתאימה לארגון,

 ·         מפתחים של תקנים הקשורים לתקן זה.

ת"י ISO 9001 - מערכת ניהול איכות - דרישות

תקן בין-לאומי זה קובע דרישות למערכת ניהול איכות, כאשר ארגון:

 ·         צריך להוכיח את יכולתו לספק באופן עקבי מוצר העומד בדרישות הלקוח ובדרישות תחיקתיות ישימות.

 ·         חותר להגביר את שביעות רצון הלקוח באמצעות יישום אפקטיבי של המערכת, לרבות יישום תהליכים לשיפור מתמיד של המערכת, ובאמצעות הבטחת התאמה (Conformity) לדרישות הלקוח ולדרישות תחיקתיות ישימות.

 

בתקן ביו-לאומי זה המונח "מוצר" מתייחס רק למוצר המיועד ללקוח או הנדרש על ידו.

ת"י ISO 9004 - מערכת ניהול איכות - קווים לשיפור ביצועים

תקן בין-לאומי זה מספק קווים מנחים מעבר לדרישות תקן ISO 9001, כדי לשקול הן את היעילות והן את האפקטיביות של מערכת ניהול איכות ועקב כך את הפוטנציאל לשיפור ביצועי הארגון. כאשר משווים לתקן ISO 9001, המטרות של שביעות רצון הלקוח ואיכות המוצר מורחבות בו, כדי לכלול את שביעות הרצון של בעלי עניין ואת ביצועי הארגון. תקן בין-לאומי זה ישים לתהליכי הארגון, ולכן עקרונות ניהול האיכות שעליהם הוא מבוסס ניתנים לפריסה בכל רחבי הארגון. המוקד של תקן בין-לאומי זה הוא בהשגת שיפור מתמשך, הנמדד באמצעות שביעות רצון לקוחות ובעלי עניין אחרים. תקן בין-לאומי זה מורכב מהנחיות והמלצות, ואין הוא מיועד להתעדה, לשימוש חוזי או תחיקתי, ואף לא כמנחה ליישום ISO 9001.

ISO 10005 - ניהול איכות - קווים מנחים לתוכנית איכות

תקן זה מספק הנחיות לסיוע בהכנת, סקירת, אישור ושינויים של תוכנית איכות.

ISO 10006 - ניהול איכות - הנחיות לאיכות בניהול פרויקטים

הנחיות המסייעות לוודא את איכות התהליך של הפרויקט, כמו גם את איכות התוצר של הפרויקט.

ISO 10007 - ניהול איכות - הנחיות לניהול תצורה

תקן זה מספק הנחיות לוודא שהפונקציונאליות של מוצר מורכב נשמרת, כאשר רכיבים מוחלפים בנפרד.

ISO 19011 - הנחיות לעריכת מבדקי מערכות איכות

תקן זה קובע את העקרונות, הקריטריונים והשיטות הבסיסיים של מבדק האיכות ומביא הנחיות לייסוד, לתכנון, לעריכה ולתיעוד של מבדקי מערכות איכות. חלק זה של התקן כולל הנחיות לאימות הקיום והמימוש של יסודות מערכת איכות ולאימות יכולת המערכת להשיג יעדי איכות מוגדרים. ההנחיות כלליות מטבען, כדי לאפשר את מימושן או את התאמתן לתעשיות ולארגונים לסוגיהם. כל ארגון חייב לפתח נהלים המיוחדים לו, כדי לממש הנחיות אלה.

ת"י ISO 10013 - קווים מנחים לתיעוד מערכת ניהול איכות

תקן ישראלי זה מספק קווים מנחים לפיתוח ותחזוקה של התיעוד הנחוץ להבטחת מערכת ניהול איכות אפקטיבית, המותאמת ("תפורה") לצרכים הספציפיים של הארגון. השימוש בקווים מנחים אלה יעזור בהקמת מערכת מתועדת כנדרש בתקן הישים למערכת ניהול איכות. ניתן להשתמש בתקן ישראלי זה לתיעוד מערכות ניהול שונות מאלה שבמשפחת ISO 9000, לדוגמה: מערכות לניהול סביבתי ומערכות לניהול בטיחות.

ISO 10014 - הנחיות לניהול כלכלת איכות

תקן זה מנחה כיצד להשיג רווחים כלכליים מיישום מערכת איכות .

ISO 10015 - ניהול איכות - הנחיות להדרכה

תקן זה מספק הנחיות לפיתוח, יישום, תחזוקה ושיפור של אסטרטגיה ומערכות להדרכה אשר משפיעים על איכות תוצרים.

מבנה ת"י ISO 9001

בתקן 9 פרקים, ממוספרים מ- 0 עד 8, מתוכם 5 בעלי תוכן (פרקים 4 - 8), על פי הפירוט הבא:

 ·         פרק 0. מבוא

 ·         פרק 1 תחום התקן

 ·         פרק 2 אזכורים נורמטיביים

 ·         פרק 3 מונחים והגדרות

 ·         פרק 4 מערכת ניהול איכות

 ·         פרק 5 אחריות הנהלה

 ·         פרק 6 ניהול משאבים

 ·         פרק 7 מימוש המוצר

 ·         פרק 8 מדידה, ניתוח ושיפור

פרק 4 מערכת ניהול איכות

4.1 דרישות כלליות

הארגון יקים, יתעד, יממש ויתחזק מערכת ניהול איכות בהתאמה לדרישות התקן וישפר בהתמדה את האפקטיביות שלה

 ·         זיהוי תהליכים נדרשים למערכת ניהול איכות,

 ·         רצף ביצוע ויחסי גומלין בין התהליכים,

 ·         שיטות וקריטריונים להבטיח אפקטיביות,

 ·         זמניות משאבים לתפעול וניטור התהליכים,

 ·         ניטור בקרה וניתח התהליכים,

 ·         שיפור מתמיד של התהליכים.

4.2 דרישות תיעוד

4.2.1 כללי - תכולת התיעוד של מערכת האיכות - מדיניות ומטרות האיכות, מדריך איכות, נהלים, מסמכים מבוקרים ורשומות איכות.

4.2.2 מדריך איכות - תחום מערכת האיכות, נהלים ויחסי גומלין בין תהליכי האיכות.

4.2.3 בקרת מסמכים - אישור, סקירה, עדכון, מעקב שנויים, מהדורות, קריאות, זמינות והפצה מבוקרת של מסמכים מבוקרים

4.2.4 בקרת רשומות - הבקרות הדרושות לזיהוי, לאחסון, להגנה, לאחזור, לזמן שמירה, ולסילוק של רשומות.

פרק 5 אחריות הנהלה

5.1 מחויבות הנהלה

חשיבות עמידה בדרישות לקוח, מדיניות איכות, מטרות האיכות, סקרי הנהלה וזמינות משאבים.

5.2 התמקדות בלקוח

ההנהלה הבכירה תבטיח כי דרישות הלקוח נקבעו ומולאו במטרה להגביר את שביעות רצונו.

5.3 מדיניות איכות

מתאימה לייעוד הארגון, מחויבת לעמידה בדרישות ולשיפור מתמיד ואפקטיבי של מערכת ניהול האיכות, קובעת וסוקרת מטרות איכות, מופצת, מובנת ונסקרת.

5.4 תכנון

5.4.1 מטרות איכות - קביעת מטרות איכות שתהיינה מדידות ועקביות עם מדיניות האיכות.

5.4.2 תכנון מערכת ניהול איכות - לצורך השגת מטרות האיכות ושמירת שלמות המערכת במהלך תכנון ומימוש שינויים במערכת.

5.5 אחריות סמכות ותקשורת

5.5.1 אחריות וסמכות - הפצת אחריויות וסמכויות בארגון.

5.5.2 נציג הנהלה - בעל אחריות וסמכות:

 ·         לקביעת, מימוש ותחזוקת תהליכי ניהול האיכות

 ·         דיווח על ביצועים וצורך בשיפור

 ·         קידום המודעות לדרישות הלקוח.

 

5.5.3 תקשורת פנימית - קיום תהליכי תקשורת בתוך הארגון ותקשורת אודות אפקטיביות מערכת ניהול האיכות.

5.6 סקר הנהלה

5.6.1 כללי - סקירת מערכת ניהול האיכות.

5.6.2 תשומות סקר - תוצאות מבדקים, משוב לקוחות, סטטוס פעולות מתקנות ומונעות, שינויים והמלצות לשיפור במערכת ניהול האיכות.

5.6.3 תפוקות סקר - פעולות לשיפור אפקטיביות מערכת ניהול האיכות, שיפור מוצר בהקשר לדרישות הלקוח, צורך במשאבים.

פרק 6 ניהול משאבים

6.1 הספקת משאבים

הארגון יקבע ויספק את המשאבים הנחוצים כדי לממש ולתחזק את מערכת ניהול האיכות, לשפר בהתמדה את האפקטיביות שלה, ולהגביר את שביעות רצון הלקוח.

6.2 משאבי אנוש

6.2.1 כללי - העובדים יהיו כשירים מבחינת השכלה, הדרכה, מיומנויות וניסיון.

6.2.2 כשירות, מודעות והדרכה - קביעת הכשירות ההכרחית, ביצוע הדרכה, הערכת אפקטיביות ההדרכה, מודעות לתרומת העובדים למטרות האיכות, תחזוקת רשומות מתאימות.

6.3 תשתית

קביעת הספקת ותחזוקת התשתית הדרושה להשגת התאמה לדרישות המוצר: תשתית סביבתית, ציוד חומרה ותוכנה, שירותי תמיכה (כגון הובלה או תקשורת).

6.4 סביבת עבודה

הארגון יקבע וינהל את התנאים לסביבת העבודה הדרושים להשגת התאמה לדרישות המוצר.

פרק 7 מימוש המוצר

7.1 תכנון מימוש מוצר

בתכנון ופיתוח התהליכים הדרושים למימוש מוצר, תוך שמירת עקביות עם דרישות מערכת ניהול האיכות, יש להכין תוכנית איכות המכילה בין השאר תכנון של מטרות האיכות ודרישות האיכות של המוצר, תהליכים, מסמכים ומשאבים ספציפיים למוצר, פעילויות אימות, תיקוף, ניטור, בחינה ובדיקה למוצר וקריטריונים לקבלתו ורשומות כראיות שתהליכי המימוש והמוצר מתאימים לדרישות.

תוכנית האיכות יכולה להיות מסמך נפרד, או להיות חלק ממסמך אחר. בד"כ מקובל לאחד את תוכנית האיכות יחד עם תוכנית הפיתוח (ראה סעיף 7.3.1 להלן) ולהכין תוכנית אחת הנקראת תוכנית פיתוח ואיכות.

7.2 תהליכים הקשורים ללקוח

7.2.1 קביעת דרישות הקשורות למוצר - דרישות מפורשות, דרישות משתמעות / נורמות, דרישות תחיקתיות ודרישות ארגוניות נוספות.

7.2.2 סקר דרישות הקשורות למוצר - סקירת ההצעה, לאישור היכולת לעמידה בכל ההתחייבויות.

7.2.3 תקשורת עם הלקוח - תקשורת אפקטיבית לבירורים, שינויים, משוב ותלונות לקוח.

7.3 תכן ופיתוח

7.3.1 תכנון תכן ופיתוח - תוכנית פיתוח שתכלול שלבים, סקרים, אחריות וסמכות, וממשקים בין גורמים מעורבים.

7.3.2 תשומות תכן ופיתוח - מפרט דרישות הלקוח - אפיון. סקירת הדרישות שתהיינה מלאות, חד-משמעיות וללא סתירות.

7.3.3 תפוקות תכן ופיתוח - עמידה בדרישות התשומות, בסיס לרכש ומתן שירות וקריטריונים לקבלה

7.3.4 סקר תכן ופיתוח - ביצוע סקרים עפ"י תוכנית, להערכת המענה לדרישות, סטטוס ביצוע וטיפול בבעיות.

7.3.5 אימות תכן ופיתוח - אימות שתפוקות תכן ופיתוח עונות לדרישות של תשומות תכן ופיתוח.

7.3.6 תיקוף תכן ופיתוח - תיקוף המוצר המתקבל מול הדרישות עבור היישום המוגדר.

7.3.7 בקרת שינויים בתכן ובפיתוח - טיפול בשינויים - סקירה, אימות, תיקוף ואישור.

7.4 רכש

7.4.1 תהליך רכש - הגדרת דרישות רכש, בקרת ספקים ומוצרים נרכשים והערכת ספקים.

7.4.2 מידע רכש - תיאור המוצר שיש לרכוש: כולל דרישות לאישור המוצר, נהלים, תהליכים וציוד.

7.4.3 אימות מוצר נרכש - קביעת ומימוש הבחינה להבטחת מענה המוצר הנרכש לדרישות הרכש.

7.5 ייצור ומתן שירות

7.5.1 בקרה על ייצור ומתן שירות - התקנה והרצה.

7.5.2 תיקוף תהליכי ייצור ומתן שירות - הכרזת מבצעיות מערכת.

7.5.3 זיהוי ועקיבות - ניהול תצורה.

7.5.4 רכוש לקוח - טיפול הארגון ברכוש הלקוח.

7.5.5 שימור מוצר - זיהוי, שינוע, אריזה, אחסון והגנה.

7.6 בקרת התקני ניטור ובקרה

הגדרת נוהל לבקרה ותחזוקה של כלים אמצעים וטכניקות המשמשים להוכחת התאמת המוצר לדרישות

יש לבדוק את תוכנות הבדיקה, חומרה ומקורות ייחוס, כדי להוכיח שהם מסוגלים לאמת את קבילות המוצר.

פרק 8 מדידה, ניתוח ושיפור

8.1 כללי

הגדרת מדדים וניתוחם להוכחת התאמת המוצר, להבטחת התאמת מערכת האיכות ולשיפור האפקטיביות של מערכת האיכות

8.2 ניטור ומדידה

8.2.1 שביעות רצון לקוח - מדידת תפיסת הלקוח למידת המענה לדרישותיו.

8.2.2 מבדק פנימי - בדיקה האם מערכת ניהול האיכות תואמת את דרישות התקן, דרישות הארגון והאם אפקטיבית.

8.2.3 ניטור תהליכים ומדידתם - ניטור ומדידת תהליכים להוכחת יכולתם להשיג תוצאות מתוכננות, אחרת ביצוע תוכנית מתקנת.

8.2.4 ניטור מוצר ומדידתו - ניטור ומדידת מאפייני התוצר לאימות מילוי הדרישות ממנו.

8.3 בקרת מוצר לא מתאים

זיהוי ובקרת מוצר שלא מתאים לדרישות, כדי שלא יגיע אל הלקוח. הטיפול יכול להיות סילוק אי ההתאמה, אישור שימוש מתוך ויתור על התאמה לדרישה או פעולה למניעת השימוש. בהקשר של פיתוח תוכנה הכוונה היא לכל נושא בדיקות התוכנה, רישום התקלות ותיקונן.

8.4 ניתוח נתונים

מדדים להוכחת ההתאמה והאפקטיביות של מערכת ניהול האיכות, ניתוחם והכוונה היכן ניתן לשפר את אפקטיביות המערכת, ניתוח הנתונים יספק מידע המתייחס לשביעות רצון הלקוח, התאמה לדרישות המוצר,מאפיינים ומגמות של תהליכים ומוצרים, ספקים

8.5 שיפור מתמיד

8.5.1 שיפור מתמיד - של אפקטיביות מערכת ניהול האיכות, באמצעות שימוש במדיניות האיכות, במטרות האיכות, תוצאות מבדקים, ניתוח נתונים, פעולות מתקנות ומונעות וסקר הנהלה.

8.5.2 פעולה מתקנת - סילוק הסיבה לאי-התאמות, כדי למנוע הישנותן.

8.5.3 פעולה מונעת - סילוק הסיבות לאי-התאמות פוטנציאליות, כדי למנוע את התרחשותן.

 

השוואת מפת"ח עם ISO 9000

השוואה כללית

חמשת הפרקים העיקריים של תקן ISO 9001 (ו- ISO 90003) הם:

 ·         פרק 4 מערכת ניהול איכות.

 ·         פרק 5  אחריות הנהלה.

 ·         פרק 6  ניהול משאבים.

 ·         פרק 7  מימוש מוצר.

 ·         פרק 8  מדידה, ניתוח ושיפור.

 

ההשוואה עם מפת"ח ב"גדול" היא, אפוא, כדלהלן:

 ·         הכרכים איכות וניהול של מפת"ח עונים לפרקים 4, 5 ו- 6 של ISO 90003,

 ·         הכרכים יסודות ונושאים תומכים עונים לפרק 7 של ISO 90003,

 ·         הכרכים איכות ונושאים תומכים עונים לפרק 8 של ISO 90003.

 

זו כמובן השוואה "גסה" וכללית ביותר, השוואות מפורטות ומדויקות יותר נמצאות, כאמור, בהמשך.

דרך אחרת להסתכל על ISO 90003 ועל השוואתו עם מפת"ח היא המלצת ISO 9000 המופיעה בטיוטת מסמך Generic Guidelines for application of ISO 9000, 9002 & 9003 ISO 9000‑2 שניתן להשיגו, כמו את התקנים כולם, בספרייה של מכון התקנים הישראלי.

ההמלצה היא לארגן את נוהלי יחידת המחשוב באופן הבא:

 

 

מרכז הכובד הוא הנהלים והוראות העבודה וזהו בדיוק התחום של מפת"ח. רוב הנהלים והוראות העבודה הנדרשים ע"י ISO 90003 נמצא כבר במפת"ח, חלק קטן יש להשלים, כמוסבר להלן. ההשלמה העיקרית הנדרשת היא כתיבת מדריך (מדיניות) האיכות, פעולה שמעצם טבעה צריכה להיעשות ע"י כל ארגון בנפרד. פרק מדריך האיכות להלן מנחה בדיוק כיצד לכתוב את מדריך האיכות.

השוואה פרטנית בנושא תכנון הפיתוח ותכנון האיכות

להלן מתוארת השוואה פרטנית של מפת"ח עם ISO 90003 בשני כיוונים:

 ·         ISO 90003 למפת"ח יובא להלן תיאור מפורט כיצד מפת"ח עונה לדרישות ISO 90003 בנושא תכנון הפיתוח ותכנון האיכות (כדוגמא לשני נושאים חשובים בתקן).

 ·         מפת"ח ל- ISO 90003 יתואר להלן מה מכיל מפת"ח מעבר לדרישות ISO 90003.

ISO 90003 למפת"ח

תוכנית פיתוח ותוכנית איכות

ע"פ תקן ISO 9000:2000 וההנחיות בתקן ISO 90003 נדרש כל פרויקט להכין תוכנית פיתוח (Development Plan) ותוכנית איכות (Quality Plan). לכל תוכנית מגדיר התקן תכולה מינימלית נדרשת.

ע"פ מפת"ח נדרש להכין בסיום כל שלב של מחזור החיים תיק מערכת עדכני הכולל את כל סעיפי עץ המערכת של מפת"ח. סעיפי עץ המערכת עונים באופן מלא על דרישות התקן לתכולת תוכנית פיתוח ואיכות.

להלן פירוט על כל נושא.

תוכנית פיתוח

נושא תוכנית הפיתוח מפורט בסעיף 7.3.1 ב- ISO 90003. להלן פירוט סעיף זה בתקן (מתוך התרגום לתקן: תקן ישראלי 90003), ואופן כיסוי דרישות התקן ע"י סעיפי עץ המערכת של מפת"ח.

 

תיאור	רכיבי עץ המערכת המכסים נושא זה
הפעילויות הכרוכות בניתוח דרישות, בתכן ובפיתוח, בקידוד, באינטגרציה, בבדיקות, בהתקנה ובתמיכה בקבלת מוצרי תוכנה: בכך נכלל זיהוי הפריטים שלהלן או התייחסות אליהם: ·         פעילויות שיש לבצע ·         התשומות הנדרשות לכל אחת מהפעילויות ·         התפוקות הנדרשות מכל אחת מהפעילויות ·         האימות הנדרש עבור התפוקות של כל אחת מהפעילויות. ·         פעילויות ניהול ותמיכה שיש לבצע ·         הדרכה נדרשת של אנשי צוות.	4.2.3 תוכנית עבודה. 4.7.1 הדרכה לאנשי הפרויקט
תכנון הבקרה על הספקת מוצרים ושירותים.	4.2.3 תוכנית עבודה.
ארגון משאבי הפרויקט, לרבות מבנה הצוות, האחריויות , השימוש בספקים והמשאבים החומריים שבהם אמור להיעשות שימוש.	4.1.2 צוות מקצועי. 4.1.4 ספקים וגורמי חוץ.
מישקים ארגוניים וטכניים בין אנשים שונים או קבוצות שונות, כגון צוותי פרויקט, ספקים, שותפים, משתמשים, נציגי הלקוחות, נציג הבטחת איכות.	4.1.3 סיוע טכני.
ניתוח הסיכונים האפשריים, ההנחות, יחסי התלות והבעיות הנלווים לתכן ולפיתוח.	1.6.1 סיכונים.
לוח זמנים המזהה את: ·         שלבי הפרויקט ·         מבנה העבודה על חלקיה השונים (Work Breakdown Structure) ·         המשאבים הנלווים ותזמונם ·         יחסי התלות הנלווים ·         אבני הדרך ·         פעילויות אימות ותיקוף	4.2.3 תוכנית עבודה.
זיהוי של: תקנים, כללים, נהגים ומוסכמות, מתודולוגיה, מודל של מחזור חיים, דרישות המעוגנות בחוק ודרישות מכוח התקנות. כלים וטכניקות לפיתוח, לרבות כשירותם של כלים וטכניקות כאלה, ובקרת התצורה החלה עליהם אפשרויות, חומרה ותוכנה לפיתוח כללי ניהול תצורה שיטה לבקרת מוצרי תוכנה לא מתאימים שיטות לבקרת תוכנה המשמשת לתמיכה בפיתוח נהלים לגניזה, לגיבוי, להתאוששות, ולבקרת גישה למוצרי תוכנה שיטות בקרה להגנה מפני וירוסים בקרות אבטחה	4.7.3 או"ש. 4.5 אינדקס תיעוד והפניה לאינדקס נהלים, הוראות עבודה ומתודולוגיות מתועדות. 3.13 כלי פיתוח ותחזוקה 4.6 שירות ותחזוקה 4.8.1 תוכנית בדיקה 4.5 אינדקס תיעוד
זיהוי תכנון (לרבות תכנון המערכת) המטפל בנושאים כגון איכות, ניהול סיכונים, ניהול תצורה, ניהול ספקים, אינטגרציה, בדיקות, ניהול שחרור גרסות, התקנה, הדרכה, מעבר מפלטפורמה או ממערכת הפעלה אחת לאחרת (MIGRATION), תחזוקה, שימוש חוזר, תקשורת ומדידה	1.6.1 סיכונים 4.6 שירות ותחזוקה 4.1.4 ספקים וגורמי חוץ 4.8.1 תוכנית בדיקה
בקרת תיעוד, לרבות שמירת מסמכים/ רשומות בארכיון והפצתם.	4.5 אינדקס תיעוד
באשר למוצר מדף מסחרי (COTS), שלארגון אין בקרה על התכן שלו, הארגון יבטיח שהמוצר עומד בקריטריוני הקבלה.	4.1.4 ספקים וגורמי חוץ
סקרי תכנון ייערכו מזמן לזמן, ויבוצעו שינויים בתוכניות כלשהן, ככל שיידרש	4.2.3 תוכנית עבודה
7.3.1.2 עריכת סקרים, אימות ותיקוף	4.2.3 תוכנית עבודה
7.3.1.3 אחריויות וסמכויות	4.1.2 צוות מקצועי
7.3.1.4 מישקים : גבולות האחריות לגבי כל חלק של מוצר התוכנה והאופן שבו יועבר מידע טכני בין כל הצדדים הנוגעים בדבר יוגדר בבירור במסגרת תכנון התכן והפיתוח של הספקים. הארגון רשאי לדרוש עריכת סקר של תכנון התכן והפיתוח של ספק. בהגדרת מישקים, יובאו בחשבון, נוסף על הלקוח והארגון, צדדים שעשוי להיות להם עניין בפעילויות התכן והפיתוח, ההתקנה, ההפעלה, התחזוקה וההדרכה. עם אלה עשויים להימנות נציגי לקוחות, ספקים, שותפים, נציגי הבטחת איכות, נציגי קבוצת שיפור תהליכים (ENGINEERING PROCESS GROUP), רשויות פיקוח ובקרה, אנשי צוות פיתוח פרויקט נוספים, וצוות מוקד התמיכה. ייתכן שיהיה צורך להביא בחשבון, במיוחד, את משתמשי הקצה וכן פונקציות הפעלה כלשהן בשלבי הביניים, כדי להבטיח שקיבול (CAPACITY) והדרכה מתאימים יהיו זמינים להשגת רמות השירות שלהן מחויב הארגון.	4.1.3 סיוע טכני 4.1.4 ספקים וגורמי חוץ

 

תוכנית איכות

נושא תוכנית האיכות מפורט בסעיף 7.1.2 ב- ISO 90003. להלן פירוט סעיף זה בתקן (מתוך התרגום לתקן: תקן ישראלי 90003), ואופן כיסוי דרישות התקן ע"י סעיפי עץ המערכת של מפת"ח.

 

תיאור	רכיבי עץ המערכת המכסים נושא זה
דרישות איכות הקשורות למוצר או/ וגם לתהליכים.	1.2 מטרות ויעדים (כולל הגדרת יעדי איכות).
ההתאמה (TAILORING) של מערכת ניהול האיכות או/ וגם זיהוי הוראות ונהלים ספציפיים, שהם בתחום מדריך איכות, וכן השמטות כלשהן שעליהן הוצהר.	4.5 אינדקס תיעוד ואינדקס הוראות עבודה של הפרויקט.
הוראות ונהלים הספציפיים לפרויקט, כגון מפרטי בדיקות תוכנה המפרטים תוכניות, תכן (DESIGNS), מקרי בדיקה (TEST CASES) ונהלים לבדיקות יחידה, לבדיקות אינטגרציה, לבדיקות מערכת ולבדיקות קבלה.	4.5 אינדקס תיעוד ואינדקס הוראות עבודה של הפרויקט.
שיטות, מודל(ים) של מחזור חיים, כלים, מוסכמות לשימוש בשפות תכנות, ספריות, מסגרות ונכסים אחרים הניתנים לשימוש חוזר, האמורים לשמש בפרויקט.	4.2 תוכנית עבודה. 3.13 כלי פיתוח ותחזוקה.
קריטריונים להתחלה ולסיום של כל שלב בפרויקט.	4.2 תוכנית עבודה.
סוגים של סקרים, ופעילויות האימות ותיקוף אחרות האמרות להתבצע.	4.2 תוכנית עבודה.
נוהלי ניהול תצורה האמורים להתבצע.	4.6 שירות ותחזוקה.
האחראי או האחראים לאישור התפוקות של תהליכים לשימוש בשלבים הבאים.	4.5 אינדקס תיעוד.
צורכי הדרכה בשימוש בכלים ובטכניקות, וקביעת לוחות זמנים להדרכה, כך שתיערך עוד קודם שיתעורר הצורך במיומנות הנדרשת.	4.7.1 מערכי הדרכה ותוכנית הדרכה
רשומות שיש לתחזק.	4.5 אינדקס תיעוד
ניהול שינויים, כגון שינויים במשאבים ובלוחות זמנים ושינויים חוזיים.	יש לפרט זאת במסגרת אחד מנהלי הפרויקט או להפנות לנוהל מחלקתי העוסק בניהול שינויים, במסגרת רכיב 4.5 אינדקס תיעוד ואינדקס נהלים.

 

מפת"ח ל- ISO 90003

השוואה זו מראה שאכן אפשר לומר שמפת"ח מכיל הרבה מעבר לנדרש פורמאלית ב- ISO 9001. יש למפת"ח מספר תכונות חשובות המסייעות במימוש עקרונות ISO 9001 ואשר תורמות לאיכות המחשוב בארגון ודרכו לאיכות בארגון כולו. תכונות אלה הן:

 ·         שפה משותפת

 ·         פרויקטים פנימיים

 ·         גלופות ומיכון

 ·         מודל מפת"ח - המטריצה - מודל לוגי ורצף פנימי

 ·         כיסוי רחב

 ·         אנציקלופדיה - מאגר ידע

 ·         מחזור חיים מלא

 ·         שיבוץ תקנים

 ·         שימוש חוזר

 ·         פריפריה רחבה וגורמים מעורבים

 ·         נפוצות ועדכניות

שפה משותפת

אין שתי גרסאות למפת"ח (לקוח וספק). הספקים הצטיידו בנוהל מפת"ח בגרסתו המלאה - בדיוק אותה גרסה אשר בידי הארגון (הלקוח). באופן זה, הספק מכיר את כל דרישות הנוהל ופועל לפיו בלי צורך בהסברים ובניהול מו"מ חדש בכל שלב. חלק ניכר מהספקים התאים את נהליו הפנימיים לעבודה לפי מפת"ח. הספקים אינם צריכים ללמוד כל פעם מחדש את הנהלים של כל לקוח מולו הם עובדים. הלקוח מציין לספק לפי מפת"ח - והספק מבין בדיוק למה הכוונה. הספק לא רק "עובד מסודר", אלא "עובד בסדר שהלקוח מכיר ומבין". זאת ועוד. ללא מפת"ח, שני ספקים אשר קיבלו, כל אחד בנפרד, אישור התאמה ל- ISO  9001, עדיין עובדים בנהלים שונים (כל אחד בנוהל שלו). ספקים אשר קבלו אישור התאמה ל- ISO  9001 (לפי הפרשנות של ISO 90003) על בסיס מפת"ח עובדים באותה שיטה. נושא זה חשוב ביותר, בין השאר, בהפעלה של קבלני משנה.

פרויקטים פנימיים

נוהל מפת"ח הוא אותו הנוהל בין לפרויקטים המבוצעים ע"י קבלני חוץ (ספק/לקוח כמשמעותם ב- ISO 9001) ובין לפרויקטים המבוצעים "בבית" (ספק/לקוח פנימיים). כל שלב במחזור החיים של מפת"ח מוגדר כ"התקשרות לקוח/ספק", בין אם זו התקשרות חיצונית ובין אם זו "התקשרות פנימית" של מחלקה אחת (מערכות מידע) עם מחלקה שנייה בארגון (רכש, למשל).

תבניות ומיכון

מפת"ח מכיל תבניות לרוב התיעוד הנדרש: תיקי עבודה, טפסי בדיקה למכרזים, ניהול דיון, עריכת שיקופים, חישוב עלות/תועלת ועוד. גלופות אלה, כמו הנוהל כולו, נתמכות ע"י מערכת ממוחשבת המאפשרת עבודה מקוונת עם הנוהל. חלק מגלופות אלה הוא בצורת גיליון חישובים אלקטרוני, כמו למשל, ריכוז עלויות פרויקט ופריסתן. בנושא הספציפי של התקשרויות חיצוניות, מפת"ח מכיל תבניות חוזים לכל ההתקשרויות האפשריות, כולל התקשרות עם יועצים. חלק ניכר מהדרישה לסקר דרישות הקשורות ללקוח מכוסה במפת"ח ע"י תבנית חוזה וקיט שיקופים (סקרים). הספקים מכירים חוזים אלה מראש.

מפת"ח מהדורה 7 מבוסס על מערכת Hypertext מתקדמת ומסייע באופן ניכר להטמעת הנוהל ולעבודה השוטפת אתו, כולל: אחזור נוח, הדפסות סלקטיביות וקישור עם כלי עבודה בארגון (CASE).

מודל מפת"ח - המטריצה - מודל לוגי ורצף פנימי

מפת"ח מבוסס על מודל לוגי מוצק. גישת עץ המערכת והמטריצה (המשלבת את עץ המערכת עם מחזור החיים) של מפת"ח תורמת, ראשית, לשיטתיות ברורה בעבודה: המשכיות ופשטות במעבר משלב לשלב, שמירה על השקעות, יכולת ניהול ובקרה, פעולות מתקנות ועוד. שנית, גישה זו גורמת לכך שנושאים חשובים המוזכרים ב- ISO 90003, כגון: ניהול תצורה, בקרת מסמכים, אחריות ההנהלה ועוד, אינם נקודתיים אלא "מתגלגלים" לאורך כל השלבים במחזור החיים ומופיעים "בכל תיקי המערכת" ותמיד באותו סעיף! קיט מודל מפת"ח בדף הכרת מפת"ח מסייע לארגון העבודה בתפיסה לוגית כוללת וברצף פנימי פשוט וברור.

כיסוי רחב

מפת"ח אינו מתייחס רק למערכות מידע (תוכנה), אלא מכסה, את כל תחום טכנולוגית המידע (Information Technology). מפת"ח מתייחס לנושאים שכלל אינם נדרשים ב- ISO 9001, כגון:

 ·         תכנית עבודה שנתית

 ·         ניהול מכרזים

 ·         מערכות תשתית

 ·         תכנון קיבולת

 ·         טיפול במערכות ספציפיות (עצי מערכת אנכיים)

אנציקלופדיה - מאגר ידע

מפת"ח איננו רק נוהל. מפת"ח הוא מאגר ידע כללי לטכנולוגית המידע – Information Technology Knowledge Base ומכסה גם נושאים שאינם חלק פורמאלי של הנוהל. עושר מידע זה בא לידי ביטוי בעיקר בכרך נושאים תומכים ובמילון המונחים. בשניהם, אפשר למצוא התייחסות ל מושגים רבים מאד בתחום טכנולוגית המידע.

מחזור חיים מלא

מפת"ח מכיל את שלב הייזום (שלב שאינו מוגדר פורמאלית ב- ISO 9001). הניסיון המעשי מוכיח שזה שלב חשוב ביותר ושתרומתו לניהול מסודר של הפרויקט ולקבלת החלטות ב"תחילת הדרך" היא עצומה. תיעול תכניות אב ותכנון אסטרטגי (גם אלה אינם מוגדרים ב- ISO 9001) כך שיגדירו כבר את מסמכי הייזום, היא ייעול התהליך המתבטא בקיצור ופישוט מחזור החיים.

שיבוץ תקנים

מפת"ח מכיל ההתייחסות למגוון רחב ביותר של תקנים בינ"ל ומקומיים. תקנים אלה משובצים לאורך הנוהל כולו במקומות המתאימים, בפרט לאורך עץ המערכת שהוא מסלול העבודה העיקרי בבניית המערכת. תקני תקשורת (GOSIP), אבטחת מידע, פריטי מידע, בטיחות ציוד, הנדסת אנוש, העברות מידע ועוד רבים אחרים, לא רק מאוזכרים כללית בנוהל, אלא משובצים במקומות המתאימים.

שימוש חוזר

מפת"ח מיישם הלכה למעשה את העיקרון של שימוש חוזר (Reusability) בידע ובמידע בצורותיהם השונות ובשתי הרמות: רמת הפרויקט ורמת הארגון. מפת"ח הוא גם אמצעי להעברת ידע בין ארגונים ובין פרויקטים. כלי מרכזי בהעברת ידע ובשימוש חוזר הם עצי המערכת לנושאים ספציפיים כגון: תקשורת, משרד ממוחשב, GIS, EIS, מערכות אינטרנט/אינטראנט ועוד. סרגלים אנכיים אלה נוצרים בעקבות פרויקטים לדוגמא ומתווספים בהדרגה לנוהל.

פריפריה רחבה וגורמים מעורבים

קימת במפת"ח מודעות רבה לכך שבפרויקט מעורבים בעלי מקצוע רבים, לא רק אנשי מחשוב. זאת, בנוסף לכך שטכנולוגית המידע עצמה היא מקצוע רב-תחומי הנשען על מגוון נושאים עצום: הנדסת אנוש, אבטחת מידע, או"ש, היבטים משפטיים, וכו'. לפיכך, יש במפת"ח תשומת לב רבה למעורבות הדרג הניהולי (תמציות מנהלים), חשבים (ועדות רכש), יועצים משפטיים (חוזים והיבטים משפטיים), מבקרי ענ"א וכמובן המשתמש עצמו. מפת"ח מדגיש מאד את תפקיד מומחה היישום אשר אחראי לאישור המערכת ומייצג את המשתמש העיקרי.

מימוש גישה פריפריאלית זו של מפת"ח בא לידי ביטוי גם בהשקעת משאבים רבה בתיאום הנוהל עם נהלים מרכזיים אחרים (קובץ הוראות תכ"ם בממשלה), עם חוקים (חוק המכרזים) ועם מערכות מידע משיקות (מערכת המצאי, מאגרי מידע ועוד). כל זאת כדי שכל בעלי התפקידים "ישדרו על אותו הגל" ושכל המידע הנדרש לניהול ענ"א ימצא במקום ובפורמט אחד, זמין ואמין.

נפוצות ועדכניות

מפת"ח איננו נוהל של ארגון מסוים ולא נכתב אד-הוק על מנת לעבור בדיקה ל- ISO 9001. מפת"ח הוא נוהל "אוניברסלי" אשר מומחי חברת מתודה שוקדים על המשך פיתוחו ועדכניותו. הנוהל מתעדכן באופן שוטף ממקורות רבים: דרישות המשתמשים, משוב מהשטח, חידושים טכנולוגיים, חידושי תקינה וכיוצא בזה. כל המידע, המשוב והדרישות המגיעים ממקורות אלה, מתנקזים אל מעבדת מפת"ח אשר שוקדת באופן מתמיד על פיתוח הנוהל.

הכנות לבדיקה ל- ISO 9001

בתי תוכנה, חברות מחשבים ויחידות מחשב העובדים לפי מפת"ח (להלן "ספק") ומעונינים להיבדק לעמידה בתקן ISO 9001 ו- ISO 90003 נדרשים לבצע שתי השלמות עיקריות:

 ·         כתיבת מדריך האיכות - Quality Assurance Manual.

 ·         השלמת נהלים והוראות עבודה ספציפיים לארגון.

מדריך האיכות

נושא זה מוסבר בסעיף מדריך האיכות שלהלן. סעיף זה מכיל דברי הסבר וגלופה של מדריך איכות. יש לקרוא בעיון גלופה זו, להעתיקה למחשב שבארגון ולהשלימה. מדריך האיכות יופק כמסמך עצמאי על נייר פירמה של הספק.

נהלים והוראות עבודה ספציפיים - השלמות

ממדריך האיכות יש הפניות לנהלים והוראות עבודה שהספק צריך להשלים. חלק מנהלים אלה הם הרחבה של מפת"ח והתאמה לצרכים המיוחדים של הארגון וחלק הם עצמאיים. השילוב הכולל של מדריך האיכות, מפת"ח ונהלים משלימים בארגון נותן את התמונה הלוגית הבאה:

 

 

השילוב הפיסי של הנהלים המשלימים יכול להיעשות במגוון דרכים: ע"י שתילתם באוגדן ובמפת"ח, ע"י ריכוזם בקלסר נפרד ושתילה של הפניות אליהם, או בכל דרך אחרת. בכל מקרה, השלמות אלה ייכתבו על נייר פירמה של הארגון בדומה למדריך האיכות.

הערות לתהליך הבדיקה / הסמכה

להלן שלוש הערות חשובות הקשורות לתהליך הבדיקה וההסמכה בכלל, הסמכה בהקשר עם מפת"ח בפרט:

 ·         שימוש בכלים והתאמתם למפת"ח

 ·         התאמה כללית לארגון

 ·         בדיקה בשטח

שימוש בכלים והתאמתם למפת"ח

תקן ISO 9001 אינו דורש שימוש בכלים ממוכנים. עם זאת, ברור שכל פרק או נספח שניתן לממשם ע"י כלי ממוכן - מומלץ לעשות כן. מיכון זה הוא חלק מרכזי בהפיכת מפת"ח מנוהל אוניברסלי לנוהל של הארגון (ספק תוכנה, או יחידת מחשב). בנוסף למיכון ברמה הפרויקטלית בתחומים כגון: ניהול תצורה, כלי פיתוח, ניהול פרויקטים, תיקי העבודה, השוואת הצעות ספקים וכו', יש לשקול גם שילוב כלי מיכון עבור הרמה הארגונית: תכנית עבודה שנתית, תכנון קיבולת, ניהול רכש והתקשרויות וכו'.

 

התאמה כללית לארגון

מדריך זה דן בהתאמות הנדרשות עקב דרישות ISO 9001. אין אלה ההתאמות היחידות האפשריות. ראה קיט הטמעת מפת"ח בכרך ניהול הדן בהתאמת מפת"ח לנוהלי הארגון, לשיטות עבודה וכלים הקיימים בו, גם בלי קשר ל- ISO 9001. יש היגיון רב בביצוע שתי התאמות אלה ביחד, למשל, בכל הנוגע לנוהלי בקשה להצעות ורכש. אך כל ארגון ישקול היטב לעצמו אם לכרוך שתי משימות אלה: התאמת מפת"ח לארגון והתאמה ל- ISO 9001, ביחד אם לאו.

בדיקה בשטח

הפעולות המתוארות כאן הן ברמה של "כתיבת נהלים". לפעולות אלה יש להוסיף כמובן את הטמעת הנהלים בשטח והקפדה על יישומם הלכה למעשה בארגון. זכור שהבדיקה לעמידה בתקן ISO 9001 נחלקת לשניים:

 ·         בדיקת נהלים (System Assessment) - בדיקה "יבשה" שהנהלים עונים לדרישות התקן,

 ·         בדיקת שטח (Compliance Assessment) - בדיקה "רטובה" שאמנם הנהלים מיושמים ומופעלים.

 

הבדיקה הראשונה, היבשה, כבר התבצעה ברובה ותוצאותיה הן לפניך. חלק מסוים דורש השלמה כמוסבר לעיל. המשימה השנייה היא המשימה העיקרית שארגון המבקש לעבור בדיקה מול ISO 9001 בעזרת מפת"ח, צריך להתמקד בה.

מדריך האיכות

מטרת גלופת מדריך האיכות היא לפשט ולהשביח את הצעד הראשון שבהכנה לעמידה בתקן ISO 9001 - כתיבת מדריך האיכות - שהוא גם הצעד המשמעותי מבחינת מעורבות ההנהלה בתהליך. יש לקרוא בעיון רב את גלופת הלימוד. מדריך האיכות יופק כמסמך עצמאי על נייר פירמה של הארגון. יש להיזהר מאד מלהפוך את התהליך להעתקה טכנית ול"עבודה פרטית" של יחידת אבטחת איכות ונהלים בארגון. את הזמן והמשאבים שגלופה מוכנה זו חוסכת, יש להקדיש לפגישות ודיונים של ההנהלה אשר יהפכו את מדריך האיכות לנייר עבודה אמיתי של הארגון - לאמנת האיכות שלו - ויגבירו את מעורבות ההנהלה ומודעותה לתהליך הכולל. לחתימת ההנהלה על מדריך האיכות צריך שתהיה משמעות ברורה ומחייבת.

הנחיות לכתיבת מדריך האיכות

מדריך האיכות שלהלן נבנה לפי הנחיות ISO 90003 ולפי מבנה התקן ISO 9001:2000. הוא כולל הנחיות, הדרכה, והדגמה כיצד לגרום לארגון להיות איכותי וסעיפיו תואמים את סעיפי התקן, החל מסעיף 4. המדריך והתקן מיועדים לבית תוכנה, חברה או כל ארגון אחר העוסקים בפיתוח תוכנה, בתפעולה, בתחזוקתה או במתן שירותים נלווים לה. במדריך מפורטים ומוסברים כל הנושאים בהם הארגון חייב לעמוד על מנת להיות מוכר כאיכותי לפי התקן. מטרת המדריך היא להגדיר וליצור קשרים איכותיים בין "לקוח" "לארגון", המסייעים ללקוח לבקר את איכות המוצרים שהוא מקבל מהארגון ולשלוט על תזמונם ועלותם.

מונחים ומושגים המופיעים במדריך האיכות

 ·         "לקוח" הוא משרד ממשלתי, מוסד ציבורי, ארגון עסקי, או כל ארגון אחר המקבל מוצרי תוכנה או שירותים מספק.

 ·         "ארגון" הוא חברת מחשבים, בית-תוכנה, יחידת מחשוב פנימית וכד' המספקים מוצרים ושירותי תוכנה ללקוח.

 ·         בכל מקום במדריך בו תוזכר "חברה" הכוונה היא לארגון המיישם אותו: בית תוכנה, חברת מחשבים, יחידת מחשוב בתוך ארגון אם, או כל ארגון אחר העוסק בפיתוח תוכנה, תפעולה, תחזוקתה או במתן שירותים נלווים לה.

 

מדריך האיכות שלהלן כתוב בחלקו כגלופה אותה צריכה החברה המיישמת להתאים לצרכיה ולמקובל אצלה, ע"י מספר פעולות התאמה וביניהם:

 ·         הוספת פרטים המתאימים לחברה הספציפית במקומות בהם מופיע הסימון "_____".

 ·         הסימון "$ טקסט $" משמעותו הנחיה או המלצה המוסברת בטקסט זה, והמנחה את הגורם ה"תופר" את המסמך להתאימו לצורכי החברה שלו.

 ·         החלפת המילה "חברה" בשם החברה, או לחילופין, הוספת הערה המבהירה קשר זה.

 

לגבי נושאים שאין כוונה ליישמם בעזרת נוהל מפת"ח יש לבצע את הפעולות הבאות:

 ·         להחליף את ההפניה לנוהל מפת"ח בהפניה לנוהל חברה מתאים.

 ·         לכתוב נוהל או הוראת עבודה העונים לדרישות התקן. לצורך זה ניתן להיעזר בהסברים ובדוגמאות המפורטים במדריך האיכות, להבנת הפרשנות של תקן ISO 9001 וכרשימת תיוג לכתיבתם.

 ·         לפי שיקול דעת האחראי על מערכת האיכות, ניתן להימנע מכתיבת נוהל או הוראה טכנית ולהסתפק בהרחבת הסעיף המתאים במדריך האיכות.

 

גישת מפת"ח היא שכל פעילות, מוצר או הנחיה משולבים בזמן ובמקום הטבעי במחזור החיים או בעץ המערכת. לפיכך, רוב פעילויות האיכות הפרטניות הנדרשות עפ"י ISO 9000 (ושיטות איכות אחרות) משובצות במקומן המתאים בנוהל, בפרקים, בנספחים ובתיקי העבודה. מדריך האיכות איננו בא להחליף נהלים אלה והוא נועד לרכז את נושא האיכות ברמת הארגון ולהוות את מסמך האיכות האסטרטגי של הארגון (Quality Policy Manual) המתווה  את מדיניות האיכות הכוללת ואת תהליכי האיכות המרכזיים. ממדריך האיכות יש  הפניה לקיטים הרלבנטיים במפת"ח ולנהלים ספציפיים של הארגון, לפי הצורך והעניין.

תוכנית עבודה ליישום תקן ISO 9001

להלן שנים עשר השלבים והפעילויות הנדרשים על מנת להכין ארגון למבדקי ISO:

1.       פעילויות הכנה

2.       הכנת מנהלת הפרויקט

3.       לימוד מצב קיים

4.       סקירת דרישות התקן ומיפוי פרויקטים

5.       הקמת מערכת ניהול האיכות

6.       הדרכה

7.       הטמעה וליווי פרויקטים

8.       מדדים

9.       מבדקי איכות פנימיים

10.   סקר הנהלה

11.   מבדק הסמכה

12.   ליווי שוטף

1. פעילויות הכנה

זיהוי המטרות שהארגון רוצה להשיג באמצעות התקן. מטרות טיפוסיות יכולות להיות: יעילות ורווחיות, ייצור מוצרים ושירותים העונים בעקביות לדרישות הלקוחות, השגת שביעות רצון הלקוח, הגדלת נתח שוק, שמירה על נתח שוק קיים, שיפור התקשורת והמורל בארגון, הקטנת עלויות, הגדלת האימון במערכת הייצור.

הכרת משפחת תקני ISO 9000, באמצעות קריאת מדריך זה, וקריאת התקנים עצמם.

2. הכנת מנהלת הפרויקט

 ·        הכנת תיק פרויקט.

 ·        ראיון מומחה היישום ומנהל אבטחת איכות.

 ·        פגישת תיאום ציפיות והצגת תוכנית הפרויקט.

3. לימוד מצב קיים

קריאת ולימוד הוראות ונהלים קיימים וניתוח הפערים בין מערכת ניהול האיכות הקיימת למול דרישות תקן ISO 9001. ניתן לבצע זאת באמצעות הערכה עצמית או הערכה ע"י גוף חיצוני.

4. סקירת דרישות התקן ומיפוי פרויקטים

סקירת דרישות תקן ISO 9001 המתייחסות למימוש המוצר, כדי לבחון את ישימותן למערכת ניהול האיכות של הארגון. בין הדרישות ניתן למנות: תהליכים הקשורים ללקוח, עיצוב או/ו פיתוח, רכש, ייצור ומתן שירות, בקרת התקני ניטור ובקרה.

מיפוי פרויקטים ואיתור פערים בין המצב הקיים לבין דרישות התקן. לכל פרויקט יזוהה השלב בו הוא נמצא כרגע במחזור החיים, התיעוד הקיים והתיעוד הנדרש לשלב הבא.

5. הקמת מערכת ניהול האיכות

זיהוי פעילויות הנדרשות לסגירת הפערים, הקצאת משאבים לביצוע פעילויות אלה, מינוי אחראים והכנת לו"ז להשלמת כל הפעילויות הנדרשות. הסעיפים 4.1 ו- 7.1 בתקן ISO 9001:2000, מספקים את המידע שיש להתחשב בו בעת הכנת התוכנית.

הקמת מערכת איכות תחת עיקרון של מינימום שינויים מהמצב הקיים אך תוך עמידה בדרישות התקן. ההתאמה תכלול שינויים בנהלים קיימים וכתיבת נהלים חדשים, לפי הצורך. הכנת תבניות  מוכנות (MS-Word) בהתאם לנהלים שיוגדרו כדי להקל את הטמעת מערכת האיכות.

בדיקת הנהלים מול הפרויקטים, תיקון הערות הפרויקטים, משלוח הנהלים לגוף המסמיך ל"בדיקה יבשה", תיקון הערות הגוף המסמיך.

6. הדרכה

כתיבת תוכנית הדרכה מפורטת, הכנת מערכי הדרכה לנוהל מפת"ח, ISO 9001, אבטחת איכות, מערכת האיכות וכו', והדרכת הפרויקטים. תודרך כלל האוכלוסייה הרלוונטית, במספר סבבי הדרכה, כאשר לכל סוג אוכלוסייה תותאם ההדרכה המתאימה.

7. הטמעה וליווי פרויקטים

הטמעת הנהלים בעבודה השוטפת באמצעות ישיבות תקופתיות עם הצוותים, לצורך סקירת הנהלים.

ליווי והנחיית צוותי הפיתוח והתחזוקה בהכנת התיעוד הנדרש על פי מערכת האיכות, בהתבסס על הפערים שזוהו בשלב לימוד הפרויקטים (הכוונה לתיק מבדקים, תוכנית פיתוח ואיכות, תיק תחזוקה וכד' – בהתאם לשלב בו נמצא הפרויקט. כעקרון לא מבצעים תיעוד לאחור מעבר לשלב הנוכחי של הפרויקט).

ליווי הפרויקטים הוא פעילות מרכזית בהטמעת מערכת איכות בארגון, והוא כולל סיוע לצוותי הפרויקטים, בנושאים מגוונים בתחום פיתוח מערכות. הליווי יכלול גם בקרת תיעוד.

בנוסף יש ללוות לפחות את הגופים הבאים: מנהל א"א, רכש, הדרכה, משאבי אנוש. תיתכן הוספת גופים נוספים במהלך העבודה.

8. מדדים

הגדרת מדדים חדשים, קביעת יעדים למדדים וסיוע בניתוח תוצאות המדדים. המדדים יוצגו בסקר הנהלה.

9. מבדקי איכות פנימיים

ביצוע מבדק פנימי מקיף לקראת מבדק ההסמכה. כל מבדק יכלול: הכנת תוכנית המבדק, ביצוע המבדק, סיכום המבדק ושליחת דו"ח לגורם הנבדק. במידת הצורך, סיוע בהכנת פעולות מתקנות בהתאם להערות שיתקבלו במבדקי איכות פנימיים, וכן מעקב אחר ביצוע פעולות מתקנות בפרויקטים, לאור הערות ממבדקי איכות פנימיים.

10. סקר הנהלה

הכנה, ביצוע וסיכום סקר הנהלה על מערכת האיכות. מדובר על סקר אחד לפחות לפני קבלת ההסמכה.

11. מבדק הסמכה

התקשרות עם גוף מסמיך, הכנת רשימת פרויקטים לקראת מבדק ההסמכה, ביצוע מבדקים פנימיים לפרויקטים שייבחרו למבדק ההסמכה, לווי במבדק ההסמכה, הכנת תוכנית פעולה מתקנת / מונעת לליקויים שיעלו במבדק.

12. ליווי שוטף

ליווי שוטף תוך שמירה על ההסמכה ושיפור האיכות.

כללי

הצלחת המשימה תלויה בשיתוף פעולה מצד הנהלת החברה. המשמעות היא מינוי נציג ההנהלה לנושא האיכות והקצאת זמן מנהלי פרויקטים לכתיבת התוצרים הנדרשים לקראת ההסמכה.

מחויבות ההנהלה לנושא האיכות, וקידום הנושא בכל רמות הארגון, הם קריטיים להצלחה.

לאחר שלב ההסמכה וסיום הפרויקט מומלץ למנות מנהל א"א במשרה חלקית (יש לזכור שכל ששה חודשים יש מבדק מעקב). ניתן להסתייע בייעוץ חיצוני גם בנושא זה (Outsourcing של גוף א"א).